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2018.04.27

WEB接客ツール選び方と運用のポイント~ポップアップ?チャットボット?~

あふれる情報と商品

インターネットの普及と技術の発展によってECサイトが乱立しているのが現在の状況です。
1994年のAmazonから始まり、楽天などの大手のECモールがサービスをどんどん拡大してきましたが、本格的な普及は2000年以降と言われています。
モール型のネットショップは2015年には取引高2兆円を超えました。拡大が急速になっていく中で、ECサイトを構築する技術も進歩を止めることがなく、その技術を使うことでサイトの構築が容易になってきました。
そして単に公開するだけで終わっていたECサイトの差別化が始まったのです。ECサイト単体ではなく、SNSや実店舗との連携、マルチデバイス対応と様変わりも激しくなってきました。

このような中、リスティング広告などでサイトへの流入を増やすマーケティング施策が行われています。しかし、いくら入り口を拡げても、サイト内でのコンバージョンに繋がるとは限りません。多くの商品がさまざまなECサイト上に展開されていて、顧客はまず複数のサイトから欲しい商品のリサーチを行います。
そのあとで最終的な購入に至るようになったことがすぐにコンバージョンに繋がらない要因のひとつです。

サイトの差別化は取り扱う商品だけでは効果は出なくなっています。そこで次の施策として考えられたのが、サイトの訪問者が気持ちよく買い物ができるサイトの構築です。しかしリアルな店舗とは異なりサイトにいる訪問者に直接話しかけることはできません。
全体的に最適化を試みればみるほど個別の取りこぼしが起きてしまいます。顧客の多様化も拍車をかけて、この取りこぼしを無視できなくなりました。
そこで手厚く接客し購入やリピートにつなげるしくみをweb上で行うためにweb接客ツールが生まれたのです。
web接客ツールは、web上の一人ひとりの訪問者に着目しサポートをしてくれます。(※1)

 

web接客ツールの2つのタイプ

web接客ツールはポップアップ型とチャット型に分けられます。

ポップアップ型は、クーポンや情報をスマホやPCの画面に表示するタイプのことです。サイト上の情報を見て、ある製品をクリックして詳細の画面に行くと、そこに限定のクーポンがあることが表示された経験がありませんか?
まさに、それがポップアップ型です。購入や問い合わせを迷っているユーザーに対して後ろから一押ししてくれる機能は、コンバージョン率を上げることを目的に行われ効果を出しています。ポップアップは、全てのユーザーに対しても特定のターゲットユーザーに対しても行うことができる場合が多いです。
ユーザーの特定を行う時には、ユーザーの属性や購入履歴などの個人情報に加え、閲覧履歴、利用デバイス、SNS情報といったサイト上でのユーザーの情報、滞在時間などのリアルタイムな情報などさまざまな情報を利用してセグメントし最適なポップアップを出していきます。

一方チャット型は、画面の端などにチャットができるメッセージが表示されてサイトから直接オペレーターとチャットができるシステムです。商品やサービスへの疑問などを問い合わせるとその場ですぐに返事が返ってきます。問い合わせフォームで問い合わせを行い、その返答を待って再びサイトへ入るといういくつかの手間と時間を使う必要がないことから、ECサイト側から見ると顧客を逃すことなくコンバージョンに結びつけることができます。
個人情報の入力をせずに問い合わせができるので、「問い合わせしようかどうか迷っている」といったサイレントニーズへも有効です。
また、チャット型は、ユーザーの欲しい情報、商品を会話(シナリオ)でヒアリングしながら、最適な回答をレコメンドすることができ、コンバージョンへの新しい道しるべとして活用が可能です。

 

ポップアップ型とチャット型、どちらが良いの?

どちらのタイプも仕組みの部分は同様であるため、ユーザーとどのようなコミュニケーションを取りたいかによって、ポップアップ型・チャット型どちらが向いているかがかわってきます。

仕組みとして最もよく使われているのが、シナリオを設定してそのシナリオに合わせて接客を展開するというものです。
シナリオを考えるときには通常のwebの導線や離脱率などを分析するときと同様に、流入元、ページ遷移、滞在時間、訪問回数などを考慮して作り上げていきます。
これらに顧客の個別情報を追加し細かにシナリオの設定を行うことで、顧客に手厚いサービスを提供することができるようになります。

シナリオはコンバージョンまでの流れに沿っていますので、コンバージョン率を最大化できるだけでなく、その結果をさらに活用して新たなシナリオを作ることができます。シナリオの作成は担当者の力量が大きく影響してしまいますので、上手にPDCAサイクルを回す必要が出てきます。
能力の高い担当者がいる場合は、シナリオのバリエーションが豊富になり広範囲を網羅することができるのでコンバージョン率をあげる施策をシナリオの中で実行することができます。

最近ではAIを仕組みに利用しているweb接客ツールもあります。AIが最適化を代行してくれるので、手間がかからずweb接客を始めることができます。AIを使う場合は、学習させるための情報を蓄積する必要が発生します。運用コストも、シナリオタイプに比べて高くなる場合が多いです。

ポップアップ型かチャット型かは、良いところ取りで「両立」がベストアンサーと言えるでしょう。
「チャット型で実店舗のような接客を展開し、ユーザーのモチベーションを上げ、ポップアップ型で離脱を防ぐ」このような流れを作れると、サイトへ来たユーザーを逃さず囲い込むことができるでしょう。

 

web接客ツール、選定のポイント

さまざまな取り組みができるweb接客ツールですが、先ほどお伝えしたように、「ユーザーとどのようなコミュニケーションを取りたいか」によって
選定のポイントが変わります。
自社のサイトがポップアップ型に向いているか、チャット型に向いているか。
それ以外にも、導入時のイニシャルコストやその後の運用コスト、いかに簡単に導入し、素早いPDCAを回せるかなども考慮して選定をしましょう。
導入したけれど、使いこなせずに放置したまま…になるようであれば、選定ミスという判断になります。

 

どちらのタイプでも、成果をあげるためには

ポップアップ型・チャット型、どちらのタイプでもweb接客ツールを使ってweb接客を始める場合、どのようにスタートさせればいいのでしょうか。

まずは、一部のページでテスト運用を行いましょう。テストに利用するページは、できるだけトップページやランディングページなど流入が多いページを選びます。
流入が多いページは結果がわかりやすく、そのあとの修正が容易にできます。テストに選んだサイトでいくつかの大きなシナリオの効果を見た後で、今度は細かいチューニングを行います。
この時に、そのツールにおける「シナリオ設定のしやすさ」は重要になってくるかもしれません。

最初から細かいことをせず、まずは大きな流れでコンバージョン率を上げることを考えるようにしましょう。
コンバージョンが上がったらその施策が有効なコンテンツということになるので、横展開したり応用展開したりして広げていきます。逆にコンバージョンが上がらなかった施策は、なぜこのようになったかを分析して、修正を加えたり、別のシナリオに変えたりしていきます。
このようなチューニングを繰り返すことで、効果を出すことができるシナリオが増えていくでしょう。

どのようなユーザーがどのようなことを求めているのかを数多く見つけ出すことで、1つのページで行われていた接客がweb全体に広がっていきます。
これらのノウハウは、自社の中でしか生まれてきません。
お客様の心をまるでリアル店舗での接客のようにぐっと引き込む施策を試していきましょう!

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SYNALIO サービスご案内資料

SYNALIO(シナリオ)は、コンバージョン率向上を目的とした「チャットボット型マーケティングツール」です。

"チャットボット"と"名前がわからないサイト訪問者"との会話内容が取得でき、会話データを用いて「何に興味関心を持っているのか」をベースに自動でセグメント化することが可能です。

このセグメントに合わせて「ポップアップ」を出したり、専用にカスタマイズされた「チャットボット」を設置しナーチャリングすることで、コンバージョン率の向上につなげます。

こんな方にオススメです
  • チャットボットについて概要を知りたい
  • 匿名顧客マーケティングに興味がある
  • SYNALIOのサービス概要を知りたい
  • 新しい施策に取り組みたい
  • 即効性のある施策を探している
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