“ご担当業務を含め、自己紹介をお願いいたします”
丸山珈琲は、バイヤーが産地に出向いて直接コーヒー豆を買い付け、独自の技術で焙煎・抽出したコーヒーを販売しています。お客様のお好みに合う高品質のコーヒーをご提供するために数多くの銘柄をご用意しており、特にスペシャルティコーヒーの扱いでは日本を代表する企業です。
また、コーヒーの魅力を一人でも多くのお客様にお伝えするために、セミナーや講演、イベント等も行っています。
私は、通信販売を担当する10名のチームに所属しており、オンラインショップの売り上げ向上を目標としてSYNALIOの導入から運用までを担当しています。
“SYNALIO導入以前は、オンラインショップにどのような課題をお持ちでしたか？”
はい、課題は2つありました。
一つ目は、お客様がお好みのコーヒーを選びやすい導線を作ることです。弊社が扱っているコーヒーには随時約40以上の銘柄があります。新規のお客様の場合、その中からお好みの味をお客様ご自身で選ぶのはハードルが高く、実際に「選ぶのが難しい」というお声もいただいていました。
既存のお客様であれば、ご自身の好みに合わせて選んでいただけますが、新規のお客様の場合、私たちが定番と呼んでいる商品であっても数種類展開しているので、何を選んで良いか迷われてしまいます。
迷われている状態で働く心理の一つとして、「高いものであれば良いもの」といった考えがあるかと思います。この考え方から選んでしまうとどうしてもお客様の好みから外れてしまう場合があります。その場合、「高いのに好みじゃなかった」という印象を残してしまい、「リピートにつながらないのでは」と不安がありました。
この課題をカバーするために、オンラインショップでも、お客様に合った商品を店舗のように接客できるものがあったらと常々考えていました。
二つ目は、受注センター（カスタマーセンター）の対応業務を軽減することです。こちらは、送料や決済方法に関する細かなお問い合わせのお電話をいただくことが非常に多かったためです。
そこで、オンライン接客を導入して商品選びをサポート、接客するとともに、お客様の疑問に対してすぐに対応できるようしたいと考えました。
“オンライン接客の中でもSYNALIOを選んでいただいた理由はなんでしょうか？”
数社比較をしてみて一番大きな違いを感じたのが、サポート体制です。弊社は、これまで自社サイトに外部システムを導入したことがなく、「どのように活用できるのか」また、トラブル時や内容をもっと良くしたいと考えた時に質問ができるのかという不安がありました。その点、御社のサポート体制は非常に充実していて、頼もしく感じましたね。
また、将来的には私以外のチームメンバーも運用できるように、誰が見ても分かりやすいツールであることを重視していました。この点でも、SYNALIOの操作は分かりやすく、またマーケティングツールが付帯している点でも私たちの希望に合っていました。
あとは、営業担当の方から弊社に合ったご提案をいただいたのは大きかったです。「御社であればこういった会話内容が良いのではないでしょうか」と具体的なお話をいただけたので、導入後のイメージをすることができました。
トップページURL：https://www.maruyamacoffee.com/ec/
“実際に導入してみて、弊社のサポート体制はいかがでしたか？”
サポート担当の方に相談できる体制が整っていて、非常に助かりました。会話の作成でも、「こういう質問が良いのではないか」という具体的な提案をしてもらえたのが良かったですね。今後とも手厚いサポートを継続していただきたいと感じています。
活用の幅を広げるために、SYNALIOユーザー向けのセミナーにも参加させていただいたのですが、内容をお伺いして運用に活かせると思いました。
また、追加してほしい機能などの要望を伝えると、アップデートした際に「ご要望いただいていた機能が使えるようになりました」とタイムリーに教えていただけるのも、とてもありがたいです。今後も機能がどんどん充実していくと嬉しいです。
“SYNALIOの会話はどのように作成しましたか？”
「自分に合ったコーヒー診断」は弊社のバリスタと一緒に作り込み、かなり本格的に仕上げました。
作り込んだと自信があったコーヒー診断だったのですが、、他のスタッフに試してもらうと、「質問の意図が分からない」という感想が出てきてしまいました。
もともと私も店舗でバリスタをしていたので、分かりやすく質問を作成していたつもりでしたが、無意識のうちに「ブレンド」や「シングルオリジン」など、知っている人にしか伝わらない用語を使用してしまっていたのです。
そこで、SYNALIOのサポートの方にも、どの表現が一番分かりやすいか何度もご相談させていただきました。
このようにSYNALIOの会話内容を思考錯誤し、とても力をかけて作成しました。診断結果は、今でも私や私以外のバリスタと共に最適なものをご提供できるように調整しています。
初心者の方がこの診断で選んでいただいた商品を手にした時、苦手な味ではなくご満足いただける味をご提供できると自信を持って言えます。
“チャットボットの会話の途中離脱が平均では20%のところ、御社では2%と非常に低いですね”
そうですね。質問に対して迷うことなく、スムーズに答えていただいているのだと思います。会話の中で使用する言葉はお客様に合わせて、分かりやすく作ることが大事ですね。
最近では、SYNALIOでコーヒー診断をしたお客様からお電話で「前は診断でおすすめしてもらった商品を買ったけど、次は何を選べば良いですか？」や、「診断ではこれをおすすめされたけど、他にもおすすめはありますか？」といったお声もいただいています。
SYNALIOで診断をしたことにより、もう一段階、もっと深く話を聞きたいと思っていただけているのだと思います。
“お客様が自由に入力できる箇所を会話の中に設置してらっしゃいましたね。どのような意見が得られましたか”
自由入力欄ですね。面白い意見をたくさんいただきました。例えば、「ミルクに合うコーヒーはどれですか？」や「このコーヒーは酸っぱくないですか？」などです。お問い合わせフォームよりもカジュアルな生の声をいただけたと感じています。まるで店舗スタッフに話しかけているような雰囲気です。
このコメントを見て、初心者の方には「酸味」というより「爽やか」や「すっきり」とお伝えしたほうが、コーヒーの味のイメージが伝わりやすいということや、逆に常連の方はもっと詳しい説明を求めていることが分かり、様々な層に適した会話が必要だと実感しました。
今後、こうしたお問い合わせに対する返答文を作って、より良い内容にしていくつもりです。
“SYNALIO導入後、効果はありましたか？”
はい。SYNALIOを導入したことにより、様々な効果を得ることができました。まず、導線改善を行ったことにより、直帰率が5%も下がりました。
また、コンバージョンに至ったお客様の約4分の1はSYNALIOで会話をされてからご購入いただいています。コンバージョン率でいうと、約3%向上しました。非常に効果が大きいと感じています。
また、新型コロナウイルスの感染拡大による外出自粛期間の影響も大きく、3〜5月の売り上げが2〜2.5倍にまで上がりました。ご自宅でコーヒーを飲む需要が増え、まとめ買いされるお客様も増えました。
このようにニーズが高まっている時に、SYNALIOで新規のお客様を取り込むことができたので、導入して本当によかったと思います。
“SYNALIOは何名体制で運用されていますか？”
もともとは私1人で運用していたのですが、最近はSYNALIOの運用チームを立ち上げ、4名で運用することになりました。
ステイホームの傾向で通販を利用するお客様が増え、「わざわざ電話して問い合わせる程ではないけど、楽しみながら自分の好みに合ったコーヒーを選びたい」と考えるお客様が多くなりました。
SYNALIOはこういったお客様のニーズに応えられる素晴らしいツールだと考えているので、より活用できるようチームの増員を行いました。
また、チームを立ち上げた背景として、弊社のスタッフからも「SYNALIOを使ってみたい」という声が出てきたということもあります。SYNALIOの効果を実感して、今後の可能性を感じたのではないでしょうか。新しいメンバーには使い方を教えながら、診断の編集や商品の入れ替え、新しい会話の作成などを担当してもらっています。
“今後SYNALIOをどのように活用していきたいですか？”
現在はトップページにのみSYNALIOを設定していますが、今後は各ページに適したSYNALIOを設定する予定です。初めてのお客様と2回目以降に訪問していいただいたお客様でも会話の内容を変えて効果測定をしていきたいと思っています。
お問い合わせの数を削減するという点でも効果が出るように工夫していきたいですね。
また、SYNALIOを触っていただいて、より興味を持っていただいたお客様を取りこぼさないよう、オンライン接客も行えたらと考えています。
オンラインショップとSYNALIOの相性が非常に良いので、これからの可能性に大いに期待しています。
