“事業内容を含め、自己紹介をお願いいたします”
川端様：はい。ミュゼプラチナムは、全国に188店舗（2020年3月末時点）の美容脱毛サロンを展開しています。会員様は約400万人で、店舗数、会員数ともに脱毛サロンでは日本最大です。この他、自社ブランド化粧品の開発・販売やオーラルヘルスケア、会員様向けのオリジナルコンテンツの開発など、主に女性を対象とする様々な事業を展開しています。
私はマーケティング部に所属し、交通広告やWeb広告の運用、Webサイトの構成、コンテンツ制作など、集客を目的とした企画から実装までを担当しています。
三上様：私は、マーケティング部で同様の業務を担っており、WebサイトのSEOやコンテンツの改善、チャットボットなどのツールを用いた集客を担当しています。
“SYNALIO導入前はどのような課題をお持ちでしたか？”
川端様：導入前の課題は、離脱率の改善でした。広告を使ってWebサイトにユーザーを流入させているので、離脱率が高くなると費用対効果も悪くなってしまいます。少しでもコンテンツを見ていただき、お客様とサービスの接点を増やしたいと考えていました。
そこで、以前から他社のチャットボットを導入していました。ユーザーの行動を分析したところ、チャットを使ってくれたユーザーのコンバージョンレートは確かに上がっていました。
“既にチャットボットを導入していたのにも関わらず、SYNALIOをご導入いただいたのはなぜでしょうか？”
川端様：一般的なチャットボットは基本的にお客様が質問したい時など、ある程度お客様の中でニーズが顕在化されている時に使うもので、こちらから「使ってください」というアプローチをするものではありませんよね。しかし、SYNALIOは会話の自動立ち上げや、キャンペーン機能でポップアップを出すなど、こちらからお客様に話しかけることができます。
マーケティング要素が強く、「なんとなく脱毛に興味があるけど今すぐ必要なわけではない」といった状態の潜在顧客に対してアプローチができる点に惹かれました。
他社のチャットボットやWeb接客ツールもトライアルしながら、比較検討しました。色々比べた中で、管理画面の使いやすさやランニングコストなど、総合的に考えるとSYNALIOが1番良いと判断しました。
“現在はどのようにSYNALIOをご活用いただいていますか？”
三上様：公式サイトやLPなどの予約フォーム以外の、ほぼ全てのページに導入しています。
川端様：全てのページに同じ会話を出しているのではなく、会話の内容を変更した方が良いページでは、内容を変えて出し分けを行っています。
三上様：会話は、サイトに訪問しているお客様がどんな情報を探しているのかを調べて作成しました。また、よく見られている質問も見つけやすいように工夫をして、有人チャットへもつなげていますが、オペレーターの工数を軽減できるように、すぐに有人へ案内するのではなく、ある程度チャットボットで情報を探していただいてから繋げるようにしています。
今後はオペレーターがどのような対応をしているかをヒアリングして、さらに会話を充実させていきたいと思っています。
“2月のキャンペーンでは、面白いアプローチをされていましたね”
川端様：そうなんです。恋愛ストーリー仕立てで会話を作成しました。
好きなタイプの男性を選んでデートをすると、サロンやショッピングサイトで使えるクーポンをプレゼントしてもらえるというストーリーです。
三上様：会話式のページの場合、懸念点としては「制作するページ数が多くなってしまうこと」と、「それに伴い工数がかかってしまうこと」でした。そこで、SYNALIOのチャットボットを使用したところ、会話を組むだけであまり時間をかけずに完成させることができました。
また、ユーザーが選んだ好きなタイプの男性と直接会話しているかのような、楽しんでいただきやすい魅力的なページをつくることができたと思います。数字が出るのはこれからですが、通常の訴求方法と今回のキャンペーンでの訴求方法でABテストのように分析をかけていくので、どんな結果が出るか楽しみですね。
“SYNALIOの導入後、効果はありましたか？”
川端様：はい、以前使用していたチャットボットと比較すると、利用率が約2倍に上がりました。トレンドに沿ったユーザーインタフェースを複数のパターンから選べる点が大きいのではないかと思っています。利用率の向上が最初のハードルだったので、その課題を克服できたことは大きな効果ですね。ポップアップのクリック率も、約20%と非常に高いです。ポップアップはクリック率の高いものやCVに寄与するものはどれだったのかを検証し、毎月改善を行っています。
さらに、チャットを利用してくれた方の予約フォームへの遷移率が飛躍的に高まっています。とくに、オーガニック検索経由で流入したお客様とSYNALIOの親和性が非常に高いと分かりました。オーガニック検索で訪れたお客様はチャット利用率が高く、コンバージョンレートも上がっています。導入前と比較すると1.5倍になっています。
検索キーワードは、社名で検索されることが多いです。知りたいことがページ内で見つからず、SYNALIOで会話をすることで納得され、コンバージョンに至ったと考えています。最終的にミュゼを検討しているユーザーの疑問に答え、背中を押してくれているので、非常に有効活用できていますね。
また、SYNALIOを導入したことによりコールセンターへのお問い合わせも減り、お問い合わせ対応の工数削減にも繋がりました。
“サイトの課題であった離脱率は改善されましたか？”
川端様：チャットボットを利用した方の離脱率は、既存の数値から50%も下がりました。滞在時間も改善しています。また、チャット利用の有無に関わらず、全体で見ても離脱率は1%減りました。1%というと少なく感じるかもしれませんが、数で言うと万単位のユーザー数になるので、大きな変化です。
トップページ
URL：https://musee-pla.com/
“今後の活用方法やSYNALIOに期待することを教えてください”
三上様：これまでのラベルの活用方法は、指定のページに会話を表示させないようにする除外目的でした。今後は訪問回数でラベルを貼るなど、お客様に応じた会話の出し分けを行って活用したいと考えています。
川端様：また、今後は地域性のある情報配信にも活用する予定です。
今後、SYNALIOでアクセスした時にチャットボットでアンケートを取らなくても、お客様の年齢や住んでいる地域によって会話内容を切り分けられると非常に良いと思っています。また、ポップアップに動画を差し込めるようになると嬉しいです。
将来的には、弊社のお客様のデータベースとSYNALIOを連携したいと考えています。これにより、今どのお客様がお問い合わせをしているか分かるようになれば、その方に向けた商材をご紹介したり、レコメンドができたりと、もっと可能性が広がるでしょうね。今後のSYNALIOに期待しています。
