“ご担当業務を含めて自己紹介をお願いします”
佐々木様：
私の仕事はすららネットの家庭学習サービスの統括で、サービスの入口から出口まで全てを担当しています。
家庭学習教材をWebで探すお客様に発見していただけるようにWebマーケティングを通じて知ってもらい、ホームページに誘導し、内容を知ってもらって入会していただきます。
弊社の家庭学習のサービスは教材だけを提供しているわけではなく、「すららコーチ」という学習塾の先生による遠隔からのサポートもお付けしています。その先生方のマネジメントも行なっています。
あとは、入会されてからのアフターフォローのサービスですね。
入会して1週間で何をしたらいいか、1ヶ月後は何をしたらいいかなどを案内するステップメールの配信などです。
また、認知を広げるために教材のキットの制作なども行っています。
また、すららに入会される方の中には、発達障がいや不登校のお子さんもいらっしゃいます。弊社には臨床心理士も在籍しておりますので、そのような悩みを抱えた方の支援を行なっています。
“これまでのWebマーケティングにはどのような課題がありましたか？”
佐々木様：
教材やその強みが伝わりにくいことが課題でした。CMをどんどん出して認知を獲得している大手企業のサービスが競合となる中に参入している事業なので、シェアが1%あるかないかという世界で出発しています。そこでどうやってすららを選んでもらうかというところが課題でした。
リスティング広告も「発達障がいの方向け」や「不登校でお悩みの方へ」などで出していたんですが、市場認知がなくパフォーマンスは悪かったです。やっぱりちゃんと競合はいて、不登校だったら家庭教師やフリースクールが競合になりますし、発達障がいの方向けの塾もあります。その中でどうすれば、すららという教材を選んでもらえるかということに悩んでいる時代がありました。
現在は広告以外に、例えばすららのファンになってくれたママブロガーさんに口コミを書いてもらったり、SEO対策に力を入れてランディングページを磨いていったりしています。
そうした中で、サイトに来てくれる方が増えてきたのですが、弊社の「サービスの特長や強み」と「お客様の悩み」をマッチングする必要が出てきたんです。
SYNALIOを導入するまではそれらを電話で行っていました。
サイトに来てくださったお客様が、Webだけでは情報を処理し切れない、探し切れないという状況でした。ですので、電話での問い合わせをされる方が多くいらっしゃいました。ただ、カスタマーセンターでは人も時間も限りがあるため対応しきれず、今後問い合わせが増えていったら対応しきれなくなるのでは、と懸念がありました。
“Webで情報を発信していてもコミュニケーションがないと選んでもらいにくい業界なんですね”
佐々木様：
そうですね。弊社のお客様はありがたいことに資料請求のフリーコメント欄にお子さんの状況を細かく書いてくださるんです。
教材やサービスに対する質問ももちろんありますが、もしかしたら、すららだったら悩みを解決してもらえるのではと、わらをもすがる思いでご連絡を下さる方も少なくありません。
私たちは、そういったコミュニケーションを大切にしています。
“SYNALIOを導入された経緯について教えてください”
佐々木様：
Webでの案内がだんだん整ってきて、入会者が増えてきた時に電話の呼損率が気になってきました。
急に電話での問い合わせが増えたことで、呼損率がグッと上がってしまいました。
回線を増やすことも考えましたが、あまりコストをかけられないところでもあるのでどうしようかと思った時に、時代的にもチャットボットを使うのはどうかと思いました。
いかに対応を無人化して人的コストをかけないかということを考えつつ、お問い合わせも対話にしたいと考えた時にチャットボットにしようという結論に至りました。
“SYNALIOの導入によりどのような変化がありましたか？”
佐々木様：
サイトに来られるお悩みの深い方の中には、電話での問い合わせを求めておらず、匿名性を担保して気軽に質問したいという需要が多くあることがわかりました。これまでは電話する前に離脱してしまう方もいらっしゃったと思います。
ですので、会話の入り口を悩みに関する項目にして、その中から選択してもらう形にしました。選択式だと、気軽にチャットボットとの会話を始めることができると思います。この、悩みを選択項目にすることが、「匿名性を担保して気軽に質問したい」という需要にフィットしたと思います。
弊社が知りたい生徒様の情報と、その情報に紐づいてお悩みを聞くと、答えのパターンはだいたい決まってきます。
学年を聞いて、お悩み事を聞き、弊社で解決・ご協力できる点をお伝えします。そのコミュニケーションにチャットボットは最適だと思っています。
“SYNALIOでの会話シナリオの作成についてはどうでしたか？”
佐々木様：
とても作成しやすかったですね。弊社の開発担当者ともこれはすごいねと話していました。
ユーザーの遷移の考え方は我々も重要視しているんですが、その遷移の作り方のセンスが素晴らしいと思いました。
サポートについてもWebや電話でしっかり対応していただきました。導入当初の基本的な操作講習はもちろんのこと、改善の提案が素晴らしいと思います。
現在の表示しているSYNALIOの会話シナリオは、担当の山田さんにアドバイスをもらいながら一緒に作ったんです。
会話を改善してからは、チャットボットの離脱率がすごく変わりました。
今はチャット開始後の即離脱率は始めた当初80%ぐらいでしたが、今は23%に改善しています。
導入だけでなく、改善のサポートもしていただけるのは助かっています。
※CSチームの山田
“すららネット様はチャット会話数が他社と比べても6.5回と非常に多いですね。コンバージョン数はどのように変わりましたか？”
佐々木様：
最終的に無料体験と資料請求に繋がるようになっているんですが、SYNALIOを導入してからコンバージョンはすごく増えています。
7月に記事型LPを作成しました。そこから資料請求や無料体験を申し込んでいただけると最終的な入会率が上がるので、そこにしっかりと取り組みたいと話していたんです。SYNALIOの実装が間に合ったおかげで反響はとても大きかったです。
特に無料体験は、2倍になりましたね。季節指数の高い時期でも700〜800件に達するかどうかなんですが、はじめて1,000件を超える無料体験の申し込みがありました。そこからの入会率も高かったです。資料請求も2.5倍ほどになりました。
電話問い合わせもそうなんですけど、ご説明をした時にまず無料体験したい、資料請求したいという話になるんですね。
それがそのまま自動化されて多くのお客様に対応しやすくなったので、それが効いているんじゃないかと感じています。
コミュニケーションが生まれることによって中間コンバージョンが増えたという印象があります。SYNALIOの導入前に比べて、全体的な離脱率も軽減していますね。
“今後取り組みたい活用方法について教えてください”
LINEとの連携などの構想はずっとあります。私がやりたいのは入会者向けの施策です。入会した方向けにステップメールをLINEで送るなどですね。
メールはもう見られない時代になっていて、開封率自体が低いという懸念があるので、今の時代に合った媒体で配信できたらいいなと思っています。
その中でお困り事があったら今チャットで実施しているシナリオの通りに会話を作りあげたいです。
例えば「何かお困りですか」と聞いた時に「勉強が進まない」とか「時間がなくて取り組めない」などのお悩みがあれば、「弊社でご用意したスケジュール表を使って親子で話し合ってみませんか」というところまでお客様に伝えたいです。それを人力でやるには限界があるのでいかに自動化できるかを考えています。
すべての情報を一括で伝えるのではなく、必要なものだけを必要なお客様へ提供して、1to1に近い接客を行うことで、お客様を解決へ導くことが理想です。
タイムリーに情報が提供できれば継続率も上がると考えています。
