みなさんは、「チャットボット」という名前を耳にされたことはあるでしょうか。チャットボットとはデジタルでもユーザーと会話ができる最近流行りのコミュニケーションツールです。この記事をご覧になられている方の中にも、チャットボットについて調べていてこのページにたどり着いた方もいらっしゃるのではないでしょうか。
今回の記事では、「チャットボットがどのようなものなのか」という解説から、私たちが考えるチャットボットの未来についてご紹介いたします。
目次
チャットボット（Chatbot）って何？
なぜチャットボットは発展したのか
チャットボットの活用方法
チャットボット型マーケティングツール「SYNALIO」の導入事例
チャットボットの作成
チャットボット選定ポイント
チャットボットの未来
まとめ
“チャットボット（Chatbot）って何？”
1.チャットボットの歴史
チャットボットの歴史は、「チャットボット（Chatbot）はマーケティングツール？カスタマーサポートツール？ マーケティング用途で利用するチャットボットとは」の記事でも紹介しておりますので、ご興味のある方は是非参考にしてみてください。
チャットボットの始まりは1966年、米国マサチューセッツ工科大学の計算機科学の名誉教授であったジョセフ・ワイゼンバウムが発表した、対話型の自然言語処理プログラムであるELIZA（イライザ）だと言われています。
ELIZAは、利用者との会話において簡単なパターンマッチング技法を使っています。仕組みとしては単純なもので、ユーザーが入力したキーワードに対して、決められたフレーズを返すというものでした。
その際、何度も同じ返答をしないように複数の定型文を用意することで、自然な返答を行える仕組みになっています。このELIZAは、セラピスト療法のシミュレーションとして活用されたことで有名です。
引用元：https://ja.wikipedia.org/wiki/ELIZA
その後、マイクロソフトがWindowsやOfficeにチャットボットを取り入れました。「困っていることはありませんか？」や「質問はありませんか？」というメッセージとともに、カイルというイルカのキャラクターが表示されたのを覚えている方も多いのではないでしょうか。
カイルは、ユーザーが入力した文章の中に含まれたキーワードを抽出して、ユーザーの知りたいことを推測し、回答するものでした。
2011年には、AppleのSiriが登場します。Siriの特徴的な仕様として、ユーザーがiPhoneに話しかけた内容をテキスト化しその質問文を読み解き、回答するという新しいチャットボットとして登場しました。
さらに、AI（人工知能）の研究開発が進み、より進化したチャットボットが数多く登場しました。TV CMなどでもお馴染みのスマートスピーカー(AIスピーカー)も、チャットボットの1つです。
引用元：https://botlabo.media/basic/chronology/
2.チャットボットの仕組み
チャットボットの仕組みは主に、「ユーザーの発言内容を認識する」技術と、「発言内容に対する答えを探して提案する」技術の、2つによって成り立っていると言えるでしょう。
「ユーザーの発言内容を認識する」技術は、長きにわたる研究の歴史でも非常に難しい技術とされていました。それが近年、ディープラーニングと言われるAI（人工知能）の発達の成果で、急速に精度が向上しました。
ユーザーの発言内容を正しく理解できれば、膨大なデータの中から「発言内容に対する答えを探して提案する」のは、コンピューターにとって得意分野と言えるでしょう。この2つの技術の確立によって、チャットボットは実用段階へと入りました。
引用元：https://note.mu/wevnal/n/n2169924ae795
3.チャットボットの種類と機能
チャットボットの種類は大きく分けて2つあると私たちは考えています。1つは「言語認識型」。もう1つは「オートリプライ型」です。この2つの機能の違いについてご紹介いたします。
①言語認識型
・有人対応メインタイプ：オペレーターがリアルタイムで対応をして会話を行うことが可能。
・AIメインタイプ：自然言語処理で対応。
【特長】
ユーザーに言語を自由入力させ、ストーリーを進めていく。
【得意分野】
CS対応：
ユーザーはお問い合わせ内容が明確になっており、内容を文章化できる場合が多いです。そのため、自然言語処理が得意なAI（人工知能）や有人で対応させることに向いています。
②オートリプライ型
・FAQタイプ：一問一答
・対話型：クロージング型／ヒアリング型
・ユーザーに選択肢を出し、選ばせることでストーリーを進めていく
【特長】
ユーザーに選択肢を出し、選ばせることでストーリーを進めていく。
【得意分野】
CV向上：
Webサイトなどに情報収集で訪れたユーザーを資料請求やお問い合わせなどコンバージョンポイントに誘導したい場合に有効なチャットボットの種類です。
情報収集段階のユーザーは必要性が高くないため、すぐにコンバージョンしない傾向にあります。そういったユーザーは明確な課題を持っていることが少なく、「こんな事ができたらいいな」という大まかな理想や考えを持っていることが多いです。
このようなユーザーは積極的に自ら情報を集め、得られる情報の中で比較検討しており、複数のサイトを閲覧しています。そのため、自分に合った情報や欲しい情報がすぐに見つからないと離脱する傾向にあります。
CV向上を得意分野とするタイプのチャットボットは、このような離脱しやすいユーザーに対してヒアリングを行い離脱を防ぎ、適切なページやコンテンツに誘導することで、CV数やCVRを向上させるツールとして有効です。
ご紹介した2つのチャットボットのタイプは、ユーザーが「自ら行動を起こす」か「ユーザーを誘導する」かに違いがあります。
4.AI（人工知能）とチャットボットは一緒？
「AI(人工知能)」とは、以下を指します。
言語の理解や推論、問題解決などの知的行動を人間に代わってコンピューターに行わせる技術
引用元：https://kotobank.jp/word/%E4%BA%BA%E5%B7%A5%E7%9F%A5%E8%83%BD-4702
それに対して、チャットボットは「人工無脳」とも呼ばれ、意識や思考など人間らしい応対はできないですが、設定を行うことにより人間と会話をしているように振る舞うことができるツールです。
「人工無脳」は事前に登録したデータベースから、質問のキーワードにマッチするもの、または近いものを探し出して回答します。
引用元：https://ja.wikipedia.org/wiki/%E4%BA%BA%E5%B7%A5%E7%84%A1%E8%84%B3
そのため、事前に設定したシナリオ分岐やデータ量を多く用意しておくことで、精度を高めることが可能です。
5.チャットボットのメリット・デメリット
チャットボットはメリットが多く便利なツールですが、ツールや活用の理解をしていないとデメリットになることもあります。
しっかりとメリットとデメリットを理解し、デメリットは最小限に抑えましょう。
■メリット
・人件費、コストの削減、24時間、365日対応ができる
コールセンターで対応しているようなよくある問い合わせの内容は、チャットボットでも対応が可能だと言えます。今まで人が対応していたところをチャットボットに置き換えることによってスタッフの人数や工数を減らすことができます。
問い合わせの内容が複雑な場合は、全ての質問をチャットボットに任せるのではなく、チャットボットで回答が可能なところまでを対応させ、テクニカルな内容はオペレーターに対応してもらうというすみ分けをすることをおすすめします。
夜間対応のコールセンターを準備されている企業も少なくはないですが、チャットボットで24時間自動応答させることで、コスト削減につながります。また、夜間に問い合わせたくても問い合わせができず、サイトから離脱してしまったユーザーにも対応することができます。これにより、今まで取りこぼしていたユーザーを囲い込むことも可能です。
・ユーザーの欲しい情報へ最短で導くことができる
特にコンテンツの豊富なWebサイトで起きやすいのが、ユーザーが本当に欲しい情報を瞬時に見つけることができずに離脱してしまうケースです。チャットボットでユーザーに欲しい情報が何かをヒアリングをすること、最適な情報まで正確に導く事ができます。
■デメリット
・会話の作成工数やコストがかかる
特にAI(人工知能)は、育成するまでに膨大な時間とコストがかかります。
また、「人工無能」のチャットボットの会話を作成する場合もシナリオ設計や会話を設定する必要があります。
自社での育成や会話の作成が難しい場合は、チャットボットベンダーにサポート体制があるかを導入前に確認することをおすすめします。
・学習や設定をしていない質問には回答ができない
特にAI（人工知能）は、設定していない質問や予想外の質問に対応できない場合や意図しない回答をしてしまう場合があります。
そのため、答えられない質問をされた時はオペレーターに繋ぐなどのフォローが必要になります。
ログを溜めることができるチャットボットであれば、企業側で予想できなかったユーザーの求めている声を可視化させ、内容を反映させることが可能です。
“なぜチャットボットは発展したのか”
1.チャットボットの市場規模は拡大している
ここ数年で、多くの企業がチャットボットを提供をしています。2017年にお問い合わせ対応のチャットボットが普及したことをきっかけに、マーケティング支援や社内業務の効率化といったさまざまな目的に応じたチャットボットが登場しています。市場規模が2022年には132億円に達すると言われており、これは現在と比較して約3倍という成長幅です。
引用元：https://www.itmedia.co.jp/enterprise/articles/1808/21/news081.html
2.人工知能を使用したチャットボット
人工知能を使用したチャットボットにおいて、AI(人工知能)の主な役割は「表現のゆらぎを吸収すること」にあります。
例えば、「解約」「退会」「やめる」などの言語は、ユーザーからすればどれも同じ要望です。この3つの言葉を人工知能が意味を読み解き、ユーザーに同じ回答を行います。これが人工知能を使用したチャットボットの特徴です。
3.人工無脳を使用したチャットボット
人工無脳はAI（人工知能）とは違い、機械学習をして意識や思考など人間のような振る舞いはできません。しかし、キーワードや応答の内容を設定をすれば人間らしい会話をしているように振る舞うことができます。
人工無脳の場合は、「解約」「退会」「やめる」といったキーワードとそれに対しての応答内容を設定することで、同じ回答を出せるように設計します。一見、人工知能を使用したチャットボットの方が設定が簡単そうに見えますが、ユーザーから発せられるキーワードの予測が立っていれば、人工知能よりも早く設計することが可能です。
人工知能の場合は誤って解釈し、予期せぬ回答を出すというリスクがあります。しかし、人工無脳は登録したキーワード以外の言葉をユーザーが入力した場合、「すみません。キーワードに対する回答が見つかりませんでした。別の言い回しなどで再度話しかけてみてください。」などのように応答文を設定することで、リスク回避することが可能です。
“チャットボットの活用方法”
1.カスタマーサポートでの活用
チャットボットを導入していない企業のカスタマーサポートの場合、一般的にはカスタマーサポートのスタッフなどがお問い合わせの窓口として対応をしています。電話やWebサイトの問い合わせフォームやメールで質問を投げかけて、回答をもらうという形です。大半の内容は回答がフォーマット化されて決まっているものが多く、カスタマーサポートのスタッフはナレッジベースを活用し、回答をしています。このナレッジベースやFAQ集などの内容をチャットボットで設計することで、24時間365日自動応答が可能となり、人件費削減につながります。
また、情報システム部や人事・総務などの管理部門の方々も、社員から毎日同じような質問が寄せられる機会が多いと思います。
「あの資料ってどこだっけ？」や「〇〇会社の△△様の電話番号は・・・」など、探すことに時間がかかってしまうという経験もみなさん一度はあるのではないでしょうか。そんな『問い合わせする側』と『問い合わせを受ける側』の両方の工数を削減し、生産性を上げる方法として、社内用チャットボットを導入される企業が増えてきております。
弊社でもコミュニケーションツールのSlackやLINE WORKS、Teamsなどと連携可能なチャットボット型組織改善ツール「PEP」の導入社数が非常に増えてきており、ご導入企業のアメリカンホーム医療・損害保険株式会社様は社内電話応対を8%削減した実績があります。
PEP：https://pep.work/
2.コンバージョン数向上での活用
スマートフォンの普及率が上昇していくにつれ、ユーザーがいつでも好きなタイミングで手軽に情報を取得できるようになりました。そのため、サイトには検討しているユーザーやそうでないユーザーなど様々な層が訪れます。この各層のユーザーにあった情報を与えようと、企業側はコンテンツを増やしますが、これによってユーザーが本当に必要な情報が探し出せないという問題が起きてしまいます。
ユーザーは自分にとって有益な情報が得られないと、サービス内容を正しく理解する前に離脱し、コンバージョンに至らないという可能性があります。そこで、ユーザーの状況に合わせて最適なコンテンツへの誘導や、ユーザーの状況を把握した上で、最適なプランを診断し、CVR向上につなげることができます。
3.Webでのチャットボット活用（目的や活用方法）
各ページごとに役割があるように、チャットボットも、どのページに設置するかで役割が異なります。
例えば「よくある質問ページ」や「お問い合わせページ」には、カスタマーサポート向けのチャットボットを設置しするべきでしょう。一方で「料金案内ページ」ではプラン診断等の内容を取り入れて最適なプランや商品を提案することで購入の後押しができます。重要なポイントは「ユーザーが何を求めているのか」であり、求められていることに答えられるように設計する必要があります。
4.LINEでのチャットボット活用（目的や活用方法）
LINEはコミュニケーションツールとしてみなさんも日頃お使いになられていると思います。実は、チャットボット介して、1to1の接客応対を行うことが可能になります。Webサイトにチャットボットを設置した時と同じようにユーザーが求めていることに対して自動応答で回答することで、顧客満足度向上やCVR向上を実現します。
“チャットボット型マーケティングツール「SYNALIO」の導入事例”
・CVR向上活用事例
チャットボットを通じて、確度の高い見込み顧客を獲得した株式会社識学様の事例を下記のページでご紹介しています。
株式会社識学様 導入事例記事：https://synal.io/interview/shikigaku/
・カスタマーサポート事例
チャットボットを通じてファンとのより良い関係を作った株式会社セガホールディングス様の事例を下記のページでご紹介します。
株式会社セガホールディングス様 導入事例記事：https://synal.io/interview/sega/
“チャットボットの作成”
1.チャットボット作成の種類
チャットボットベンダーが提供しているチャットボットの作成には大きく分けて以下のように2つの方法があります。
・エディターでの作成
エディターでの作成方法は直感的なものが多く、マインドマップのようなツリー構造で作成するのが一般的です。
・CSV入力
CSV入力での作成方法は一問一答形式で、質問と回答をそれぞれ入力します。作成したCSVファイルをアップロードし、チャットボットを作成します。
2.作成のコツ
誰でも簡単に作成することができるチャットボットですが、ユーザーからの質問文や選択肢を一から考えるのは工数がかかります。作成する際のコツとして重要なポイントは以下の3つです。
・誰向けのチャットボットか
・どのようなタイミングでチャットボットに触ってもらうか
・ユーザーに合わせて会話の内容を変えているか
3.チャットボットのデザインを考える
チャットボットは設置しただけでは意味がありません。活用するためには、ユーザーに使いたいと思ってもらえるチャットボットを作れるかどうかが重要なポイントになります。ユーザーにチャットボットをクリックさせるにはデザインも非常に重要です。以下のポイントを抑えたデザインだと良いでしょう。
・ユーザーが気づきやすいビジュアル
・ユーザーが触れたい、使ってみたいと感じてもらえるビジュアル
・Webサイトと同系色になり、馴染みすぎない色見
・「誰向けのチャットボット」または「どんな内容を教えてくれるチャットボット」かが一目でわかる
例えば、自社でマスコットキャラクターを起用されている場合は、そのキャラクターをチャットボットのアイコンにされることをおすすめします。キャラクターは親しみやすいこともあり、クリックされる確率が高くなります。マスコットキャラクターを起用していない場合は、人物をアイコンにしたり、吹き出しでどんな内容について案内しているチャットボットなのかを明確すると良いでしょう。
4.SYNALIOでの会話作成方法をご紹介
SYNALIOでは、チャットボット作成の種類でご紹介した「エディターでの作成」で直感的に作成できます。以下の動画の通り、ユーザーが選ぶ選択肢と、次に表示する応答文や回答内容を線で結ぶツリー構造で作成することが可能です。
“チャットボット選定ポイント”
1.チャットボットを選ぶ際は目的から決める
これまでご紹介してきた通り、チャットボットを選ぶ際は目的から考えることが非常に重要だと私たちは考えています。
「カスタマーサポート対応なのか」または「コンバージョン向上で使用するのか」大きく分けて2つの目的があり、その上で「言語認識型」か「オートリプライ型」を選ぶのかが決まります。
ユーザーの欲しい情報が明確であるカスタマーサポート対応では、言語認識型のチャットボットを選定することをおすすめします。ユーザーが聞きたいことを直接入力し、最短距離で回答に導くことで顧客満足度が高くなる可能性があります。
資料請求やお問い合わせなどのコンバージョンを増やしたい場合は、オートリプライ型のチャットボットを選定することをおすすめします。サイトに訪れてコンバージョンするユーザーは平均で1%～1.5%と言われています。残りの98.5%～99%のユーザーは「自分に合った情報が分からない」や、サイトの情報を見て「今すぐ自分には必要ない」と判断をして去ってしまっている可能性があります。
こういったユーザーに対して話しかけを行い、ユーザーの状態をヒアリングし提案をすることによってコンバージョンに導くことがオートリプライ型では可能です。
2.チャットボットの種類
チャットボットの種類に応じて、事前の準備や公開後の運用工数が変わります。AI（人工知能）型の場合、目安として最初に約300パターン程度のFAQの設問と回答を設定します。このFAQをこれまで顧客対応で蓄積されている企業の場合は、準備に時間はあまりかかりません。
反対に蓄積されていない企業の場合は、一から作成する必要があるため準備に時間がかかってしまいます。さらに、公開後のユーザーからの質問に対し、回答した内容が正しいかどうかを精査して、より正確な回答をAI（人工知能）ができるように設定することが必要になります。そのため、ある程度の期間や工数をかけることで正確に回答できるチャットボットが完成する一方で、しっかりと運用できる状態になるまで時間や工数を割く必要があります。
人工無能のオートリプライ型の場合、事前にどんな選択肢をどのタイミングで提示するかという会話フローを作成することで、想定通りの返答を行うことが可能です。
ユーザー像をしっかり捉えた会話フローが作成できれば、言葉のニュアンスや言い回しの違いに左右されることなく、精度の高い返答を導入当初から返すことができます。
そのため、導入の成果が感じやすい一方で、AI（人工知能）型で対応できた一部の設問は取りこぼす可能性もあります。
最近では、AI（人工知能）型であってもルールベース型の機能が使えたり、ルールベース型でも自由入力に対応できるなど、両方の長所をあわせもつ複合型のチャットボットが主流になっています。
“チャットボットの未来”
1.チャットボットは無限の可能性を持っている
チャットボットはさまざまな用途でご活用していただけます。これまでご紹介してきたカスタマーサポートの役割やWebサイト上に常駐するインサイドセールスやコンシェルジュのような役割を果たすことも可能です。ユーザーのタッチポイントにチャットボットが存在することで、１人１人に最適なアプローチを実現できます。
2.チャットボットの登場により、検索という概念が変わる可能性がある
チャットボットを使用することにより、企業とユーザーがデジタルでもインタラクティブ（双方向）にコミュニケーションを取ることが可能です。これにより、ユーザーが自分自身で調べたり探すことなく、企業から提案を受けることができます。
身近な事例として、商業施設などでデジタルサイネージをタッチすることで、フロアガイドやトイレの場所など、欲しい情報をレコメンドしてくれるものがあります。フロアマップを見て、自分で探す必要がないという変化が、すでに日常に現れてきています。
3.会話科学を活かした1to1マーケティングの重要性
私たちは、Conversation Tech（会話科学）で新しい感動体験を創りたいと考えています。そのためには、企業とユーザーの相互理解が重要です。企業がユーザーを理解することは、マーケティングにおいて重要だと言えます。ただし、ユーザーもまた、企業やサービスの内容を的確に知る必要があります。相互理解することは、1to1マーケティングの実現が今後重要だと言えます。
4.新たな社会Society 5.0の実現に向けて
今、社会は大きなアップデートを迎えようとしています。アップデートを迎えた先に待っている社会が、Society 5.0です。
Society 5.0については「Society 5.0時代で情報伝達はどう変わる？」の記事でご紹介しておりますので、ご興味のある方は是非ご覧ください。
高度なデジタル化によって情報量が膨大になるにつれ、簡単に欲しい情報を見つけられない時代になり、今後はユーザーが欲しい情報を自動的にレコメンドされるようになっていくのではないかと私たちは考えています。その手段の1つがチャットボットになるでしょう。
“まとめ”
チャットボットにはさまざまな可能性があります。デジタルサイネージやスマートスピーカーなど、私たちの身近なところにチャットボットの仕組みが浸透してきています。チャットボットは、今後の世の中を大きく変えていく存在となるでしょう。チャットボットについて詳しく知りたい方や、自社ではどう活用できるか気になる方は是非、お問い合わせください。
