みなさん、チャットボットというツール名を耳にされたことはあるでしょうか。
チャットボットとは最近流行ってきているマーケティングツールの1つで、市場規模的にも盛り上がりを見せています。
チャットボットを扱うベンダーも増えており、認知度が上がっているツールですが、最近お客様先でよく耳にするお悩みがあります。
それは、「自社に合ったチャットボットがどれか分からない」というお声です。
今回は、チャットボットの種類のほか、各分野のチャットボットがどんな機能を持っているかをサービスマップも交えながらご紹介したいと思います。
“盛り上がりを見せているチャットボット市場”
チャットボット市場は急速に成長しています。
2018年8月20日の矢野経済研究所の調べによると2017年が市場規模11億円で2019年には51億円になる見通しになるという予測が立てられています。
引用元：https://www.itmedia.co.jp/enterprise/articles/1808/21/news081.html
さまざまなチャットボットベンダーが市場に参入してきており、利用用途も社内の業務効率化やカスタマーサポート対応、売上向上など多岐に渡っています。
ベンダーごとに得意な分野が異なるため、ツール選定をする際にどこの製品が自社に1番適しているのかとお悩みの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
“サービスマップのご紹介”
引用元：http://ainow.ai/chatbotservicemap2019
2019年にAINOWが発表したサービスマップを元に説明をしていきます。
このマップにあるチャットボットのタイプは大きく分けて以下の4つのタイプがあります。
・ログ型
・選択肢型
・辞書型
・選択肢型＆辞書型
・ログ型：
ユーザーが入力した文章を解釈して返答する。会話ログを学習するので、より精度が高いチャットボットの開発ができる。
引用元：https://jp.techcrunch.com/2019/02/14/chatbot-caosmap/
ログ型のチャットボットの利点として挙げられるのは、上記にも記載している通りチャットボット利用者のチャット内容を蓄積可能なところです。使用すればする程データが溜まっていくため、利用者が求めている返答をすることが可能になります。
▲KARAKURI（カラクリ）：https://karakuri.ai/
・選択肢型：
選択式回答のため、ユーザーはあらかじめ設定したシナリオ通りに利用することができる。
引用元：https://jp.techcrunch.com/2019/02/14/chatbot-caosmap/
選択肢型のチャットボットの利点として挙げられるのは、現状の自分に近い内容を選べるというところです。自由入力とは異なり選択式のアンケートのような形で会話が展開されるため、自分の状況や状態を言語化できていなくてもアウトプットを行うことが可能です。想定外の質問が来ることがなく、質問分岐ができていれば用意された回答の中からチャット利用者の求めている内容に近い回答に導くことができます。
▲qualva（クオルバ）：https://qualva.com/
・辞書型：
登録された単語に対応する回答を返す。ユーザーは自由記述式で回答することができる。
引用元：https://jp.techcrunch.com/2019/02/14/chatbot-caosmap/
辞書型のチャットボットの利点は、チャット利用者が聞きたい内容を自由記述で入力すると最短で回答が可能なところです。事前に複数の単語を登録しておくと、その単語に対する応答ができます。例えば、「IDを忘れてしまった」と入力をすると「IDを忘れてしまった」方に最適な解決方法をストレスなく最短で導くことができます。
▲hitobo（ヒトボ）：https://hitobo.io/
・選択肢型＆辞書型：
選択肢型と辞書型の両方を利用することができる。
引用元：https://jp.techcrunch.com/2019/02/14/chatbot-caosmap/
選択肢型&辞書型のチャットボットの利点は、上記に記載されている選択肢型のチャットボットと辞書型のチャットボットのメリットを両方持ち合わせているところです。活用方法によって、選択肢型または辞書型を使い分けることができ、ユーザーに適した使い方が可能になります。
▲sinclo：https://sinclo.medialink-ml.co.jp/lp/
“SYNALIOのご紹介”
各分野をご紹介してきましたが、次に弊社のSYNALIOを簡単にご紹介します。
SYNALIOは全ての分野に当てはまるチャットボットになっています。以下では、各分野に当てはまる機能をご紹介します。
・ログ機能
SYNALIOは、会話フローやユーザーの発信した会話データを溜めていくことが可能です。
分析を行い、会話の改善を行うことでよりユーザーに合った会話が展開できます。
・選択式の会話
SYNALIOの会話のメインは選択式です。まだ自分のほしい物や求めている情報が決まっていないユーザーでも、自分の考えに近い選択肢をクリックすることによって円滑に会話を進めることができます。
・辞書機能
事前に特定のキーワードに対する会話を設定すると、自由記述にも対応させることができます。お問い合わせ内容が決まっているユーザーに合わせて会話を行うことが可能です。
“選定の際には目的に合ったチャットボットを”
サービスマップを見ていただけると分かる通り、チャットボットにはさまざまな種類があり、それぞれ得意分野が異なります。チャットボットを選定する際には自社の導入目的に合っているかに気を付けて選定をする必要があります。
チャットボットの利用用途は、大きくお問い合わせ工数削減用途と売上向上用途の2つに分けられます。
1.お問い合わせ削減でチャットボットを使用する場合
お問い合わせ工数削減でおすすめのチャットボットは辞書型になります。
お問い合わせをする際のユーザーは、「ログインIDを忘れてしまった」や、「商品の返品をしたい」のように、自分の分からない点や聞きたいことが明確である場合がほとんどでしょう。
この場合、ユーザーのニーズが顕在化されているため自由記述の方式が合うでしょう。そのため、思っていることが直接テキストでアウトプットでき、チャット利用者にストレスなく接客ができる辞書型がおすすめになります。
2.売上向上の用途で使用する場合
売上向上の用途では、おすすめのチャットボットは選択肢型になります。
例えば、ECサイトで購入したい商品が明確なユーザーはチャットボットで接客を行わなくてもそのまま購入まで行きつく可能性が高いでしょう。しかし、何を買うのか決まっていないユーザーや、なんとなくサイトに訪れた潜在顧客と言われるユーザーには選択肢型のチャットボットが有効です。なぜなら、潜在顧客のユーザーは欲しい商品が顕在化されておらず、情報収集をしながら自身の目的に合う商品が合ったら購入をする可能性が高いからです。
ニーズが顕在化されていないユーザーには、選択肢でユーザーがどんな物が欲しいと思っているのかをヒアリングし、提案することで目的に合った商品をマッチングさせることが可能です。これにより、ユーザーの購入意欲を促すことができます。
“まとめ”
これまでご紹介した通り、チャットボット市場が大きくなるとともに多くのチャットボットベンダーが出てきています。チャットボットの種類と、導入目的としてニーズが多い「工数の削減」と「売上向上」というポイントに絞ってご紹介しました。
記事を読まれてさらに詳しく知りたい方や、選定で悩まれている方はお気軽にお問い合わせください。
