ここ数年でマーケティングは、多くの手法が出てきています。「どの手法で取り組むべきか」や「何を最優先にして、手を付けるべきか？」など考えなければならないことが多く、頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか。
今回の記事では「会話データ×行動データ」による新しいマーケティングの手法について、ご紹介いたします。
目次
会話データとは
行動データとは
会話データ×行動データで見えるユーザーのインサイト
コミュニケーション最適化プラットフォームSYNALIO（会話データと行動データを活用したマーケティングツール）
まとめ
“会話データとは”
みなさんは、「会話データ」という言葉を聞いたことはありますでしょうか。
私たちは、これからのデジタルマーケティングにおいて、非常に重要なデータの１つだと考え、この名前をつけました。
「会話データ」とはその言葉通り「会話」から得られるデータですが、そこにはマーケティングにおいて非常に重要な情報があると私たちは考えています。
例えば、サイト訪問者の情報として「なぜその状況におかれているのか？」「どのような感情なのか？」などが知れると、その人に対して提供したいコンテンツがイメージしやすくなるのではないでしょうか。
もう少し具体的な例に置き換えて説明すると、とあるECサイトの商品ページを閲覧しているユーザーが「プレゼント用」で商品を探しているとします。さらに探している商品が「誕生日用」であり「予算が3万円」だと知ることができたら、よりユーザーに寄り添った提案ができるのではないでしょうか。誕生日プレゼントとして喜ばれる予算内の商品や、これまでユーザーが考えつかなかった別のカテゴリーの商品を提案することもできるでしょう。
つまり、その人が「なぜ興味があるのか？」といった“欲求のリサーチ”を行うことで得られるデータを「会話データ」と私たちは位置づけています。
“行動データとは”
先ほどの会話データとは違い、「行動データ」という言葉はみなさんも一度は耳にされたことがあるのではないでしょうか。
行動データとは、マーケティングにおいて、客の動きを数値などのデータで表したものである。
行動データは、オンラインでは自社サイトへの訪問回数や滞在時間、どのページを閲覧したか、どこをクリックしたかなどをデータにしてまとめたものである。
引用元： https://www.weblio.jp/content/%E8%A1%8C%E5%8B%95%E3%83%87%E3%83%BC%E3%82%BF
「どこからWebサイトに訪れたのか？」や「どのページを見ているのか？」「どのくらい滞在しているのか？」などのサイト訪問者の興味・関心を収集し、ユーザーの気持ちを先読みしてコンテンツを提供する上で、「会話データ」同様に重要なデータの1つでしょう。
その人が「何に興味があるのか？」といった“可能性のリサーチ”を行うことで得られたデータを「行動データ」と私たちは考えています。
行動データで予測できる範囲について考えてみたいと思います。とあるECサイトの男性用の財布のページを閲覧しているユーザーがいるとします。ここから読み解くことができるのは、このユーザーは「男性用のサイフを探しているのだろう」という予測になります。しかし、このユーザーが実は誕生日プレゼントを探していたとしたら、財布ばかり提案しても購入をしないかもしれません。
ここで取り上げた例では「財布のページを閲覧している」という行動データから「財布を探している」と考えていますが、その予測通り財布を探しているユーザーもいれば、財布に限らずプレゼントにふさわしい予算内のものを探しているユーザーもいる可能性があります。「行動データ」はニーズの予測、つまり“可能性のリサーチ”と言えるでしょう。
“会話データ×行動データで見えるユーザーのインサイト”
次に2つのデータを掛け合わせることの重要性についてご説明いたします。
1.行動データから「何に興味があるのか？」をリサーチ
行動データの説明でお伝えしたとおり、可能性をリサーチします。広告からWebサイトに流入し、すぐに離脱してしまうユーザーがいたと仮定すると「興味・関心度がまだ低いかもしれない」と予測できるでしょう。反対に指名ワードのオーガニック流入したユーザーがいたと仮定すると「興味・関心度が高まっている比較検討段階のレイヤーかもしれない」という可能性もあります。加えてどのページをどのくらいの時間閲覧しているかを知ることで、興味・関心度合いを測ることもできると私たちは考えています。
2.会話データから「なぜ興味があるのか？」をリサーチ
会話データの説明でお伝えしたとおり、欲求をリサーチします。「どんな課題・お悩みがあるのか」「どんな目的があるのか」を知ることで、ユーザーに合ったコンテンツを提供することができるでしょう。
3.会話データ×行動データの掛け合わせ
行動データだけでは“可能性のリサーチ”で留まってしまうと説明しましたが、反対に会話データだけではどうでしょうか。
実際の店舗に置き換えて考えてみたいと思います。来店したお客様が品物をいくつか見ている状況だとします。このようなお客様に対して、多くの店員の方は「何かお困りですか？」「どんなものをお探しですか？」とヒアリングするのではないでしょうか。しかし一方で、プロの店員の方はお客様の行動から得られる情報を活用し、少し先を見据えたヒアリングをします。
例えば以下のようにプロの店員の方はヒアリングすると考えられます。
来店したお客様は女性。あたりを見渡した後、男性物の財布をいくつか手にとって見ているとします。こんな光景を店員の方の立場で見た時、「どんなものをお探しですか？」と聞くよりも、行動から得た情報を活用して話しかけるのではないでしょうか。女性が男性物の財布を見ていることから「プレゼントかもしれない」と予測を立てて「プレゼントをお探しですか？」と聞いたほうがスマートになるでしょう。
つまり、Web上でも実際の対面なスムーズな接客や営業を進めるなら、「行動データ」と「会話データ」の両方を掛け合わせる必要があります。
“コミュニケーション最適化プラットフォームSYNALIO
（会話データと行動データを活用したマーケティングツール）”
Webサイトや各プラットフォームにチャットボットを設置し、サイト訪問者や利用者との会話から得られる「なぜ興味があるのか？」といった会話データと、サイトの閲覧履歴や流入経路などから「何に興味があるのか？」といった行動データを組み合わせた「ユーザーデータ」を分析、活用することで、 全てのサイト訪問者を見える化し、1人1人にパーソナライズされたコミュニケーションの提供が可能です。
“まとめ”
私たちは「情報の飽和」と「検索の限界」を感じており、ユーザーが最適な情報を探し出すことは困難になってきていると考えています。潜在層から顕在層とユーザーの状態が多様化する中で、正しい情報を伝えるためには改めてユーザー理解が重要だと私たちは考えています。
「会話データ×行動データ」による新しいマーケティングの手法について、詳しく知りたい方はぜひお気軽にお問い合わせください。
お問い合わせ：https://synal.io/contact-inquiry/
