皆さんは「オンライン接客」というキーワードを一度は耳にしたことがありますでしょうか？新型コロナウイルス感染拡大の影響により、消費者の購買行動や購入意欲に大きな変化を及ぼすパラダイムシフトが起きています。例えば、Webサイトで商品を購入するユーザーの増加や、嗜好品の買い控えなどが挙げられます。
このような変化に対して、企業は消費者の購入プロセスを見直し、店舗だけでなくオンライン施策と組み合わせた顧客体験を提供することが主流になっているかと思います。このような中で、話題になっているのが「オンライン接客」です。
今回はクラランス株式会社（以下、クラランス）の事例を基に、店舗とオンラインを組み合わせて顧客体験を向上させる「オンライン接客」の店舗での活用方法ついてご紹介いたします。
“オンライン接客とは”
そもそもオンライン接客とはどのようなことを指すのでしょうか。一般的にオンライン接客と言われると、ZoomなどのWeb会議システムを利用した商品販売や、LINEなどのチャット機能を使用した接客などを思い浮かべる方も多いかと思います。しかし、これらはあくまでオンライン接客を行うための「手段」であり、オンライン接客の本質ではありません。
オンライン接客とは、「オンライン上でインタラクティブにコミュニケーションを取ることができ、接触している顧客をもてなすこと」だと弊社では定義づけています。要するに、店舗のスタッフから受けられる接客をオンライン上でも消費者に体験してもらうことです。
例えば、アパレルショップを思い浮かべてみてください。お店に行くと、販売スタッフが「本日は何をお探しですか？普段着をお探しですか？」という会話を通じてお客様のニーズを把握し、「お客様にはこの商品がおすすめです。」といった提案をお客様に合わせて行うかと思います。これがいわゆる「接客」です。
他方で、アパレルショップのECサイトでオンライン接客を行う場合について考えてみます。Webサイトを初めて訪れたお客様には、チャットボットが「あなたの好みに合わせたアイテムをご紹介します」と話しかけて商品の紹介をしたり、商品の購入を検討しているお客様には、Web会議システムを介して販売スタッフがビデオ接客で商品の提案をするなどのオンライン接客が例として考えられるでしょう。
このように、オンライン接客自体は難しいものではなく、店舗での接客や営業をオンライン上で提供する、もしくはオンラインを一手段として活用し、接客体験を提供することが重要になっています。
“新型コロナウイルス感染拡大後の店舗の課題”
この記事をご覧になられている方の中には、新型コロナウイルス感染拡大により、「オフラインの対面接客の難しさ」を感じられて、オンライン接客に興味を持たれている方もいらっしゃるのではないでしょうか？
弊社のお客様からも同様のお悩みに関してご相談を受ける機会が増えております。実際にお伺いする店舗の課題としては、大きく分けて以下の3つになります。
①お客様と販売スタッフの接触機会の減少（衛生面での配慮・不安）
感染症対策のため、お客様との接触を極力控える必要がありますが、並行して販売活動を行うことも求められています。
②少ない人員での稼働（人的リソース不足）
売上減少によるコストカットのため、店舗を少ない人数で稼働することになり、人材配置の効率化と省人化が求められています。
③店舗接客の価値の訴求（オンラインとの差別化）
来店の障壁が上がりオンラインで商品を購入するお客様も増えております。店舗で売上をあげるためには、店舗ならではの価値を訴求し、オンラインとの差別化をすることが求められます。
これらの課題に対して、店舗とオンラインを組み合わせて接客体験を提供する「オンライン接客」の施策が有効になります。今回は、店舗の販売施策にオンライン接客を取り入れ、成果をあげたクラランスの事例をご紹介したいと思います。
“実店舗での接客をデジタル化するクラランスの取り組み”
クラランスは化粧品会社として、主に百貨店やECサイトで商品を販売しています。そのため同社でも、先述した店舗の接客に関する課題を感じていました。
今回は、同社が実施するオンライン接客の施策の中でも、店舗での取り組みをご紹介します。
クラランスは2020年10月～11月にかけて、百貨店でスキンケア製品の新しいショッピング方法の啓蒙と売上向上を目的としたイベントを実施しました。
このイベントを企画するにあたり、
・売上につなげるためのコンテンツ
・販売スタッフのリソース不足の補完
・来店したお客様への上質な体験の提供
これらの要素を満たす施策として、店頭にiPadを設置しチャットボットとZoomを使用したオンライン接客を行いました。具体的な取り組みが下記になります。
まず、来店したお客様をiPadの前にご案内します。
iPadには、クラランス一押しのコスメ「ダブル セーラム EX」の良さがチャットボットの対話形式で、簡単に理解できるようになっています。また、会話の中には店舗に置いてあるテスターの使い方が記載されており、商品を試しながら効果や成分についても理解することができる会話設計になっています。
これにより、お客様はチャットボットを触るだけで、クラランスや商品の魅力について楽しみながら知ることができます。会話の最後には、「名前・メールアドレス」を入力することでサンプルがもらえる仕組みになっており、店舗での購入にいたらなくても個人情報を取得することで見込みのお客様の囲い込みが可能になります。
チャットボットの会話のシナリオは、クラランスのトップセールスが実際に接客で話されている営業トークが元になり作られています。チャットボットは、対話形式で選択肢を選んでいくツールですので、まさにデジタルで接客を受けているような感覚になります。
他方で、チャットボットではなく販売スタッフから接客を受けたい場合は、専任のビューティーアドバイザーがリモートで待機しており、iPad上でビデオ接客を受けることも可能になっています。
これらの取り組みの効果として、
・売上目標の大幅達成
・少ない販売リソースでイベントを実施
・百貨店側からの好評価
などの成果をあげることができました。
“オンライン接客のはじめ方”
オンライン接客について、知見は深まりましたでしょうか？前段でもお伝えしましたが、「オンライン接客」自体は難しいことではありません。大事なことは「お客様にどのような体験を提供したいか」という目的設定と、「どのように接客するのか」の手段選択です。
「オンライン接客」だからといって、Webサイトに限定されることもありません。
店舗のオンライン接客であれば、クラランスのように接客ツールとしてiPadとチャットボットを使うことも一つの方法です。
またECサイトのオンライン接客であれば、トップセールスのトークスクリプトを基にしたチャットボットを設置する方法もあります。今までの購買プロセスに、オンライン接客を取り入れることで、上質な顧客体験を提供することが可能になります。
これらのオンライン接客は、弊社が提供しているSYNALIOを使えば簡単にはじめることが可能です。ご関心のある方はお気軽にお問い合わせください。
