新型コロナウイルス感染症の流行から、緊急事態宣言・外出自粛要請・休業要請と街は閑散としています。特に接客業や飲食業を営まれている方々は、大きな影響を受けているのではないでしょうか。
今回は、オフラインでの対面接客が難しくなった今だからこそ注目すべき「完全オンラインでのリアルタイム対面接客」についてご紹介します。
“これまでのBtoCマーケティング手法”
新型コロナウイルス感染拡大を防ぐため、BtoCマーケティング手法に変化がでてきました。ここではまず、流行する以前のBtoCマーケティング手法について振り返ってみたいと思います。
BtoCサービスでは多くの場合、利用者と購入決定者が同一人物です。そのため、単価が高くなければ購入に対しての意思決定スピードが速いことが特徴です。「自身の満足度」を高めるための購買行動なので、合理性だけでなく感情的側面でも購入の判断がなされます。
さらに機能性だけでなく、デザイン性やブランドイメージも判断基準に加えられるケースもあります。
また、その時々の流行りや“キャンペーン”、“セール”による値引きで購入されることもあり、消費者の趣向や気分によって判断基準が変わります。
これらは、心理的側面を多く含むBtoCマーケティングの特徴と言えるでしょう。
BtoCマーケティングではこれを踏まえ、消費者の心理に寄り添ったマーケティングを行う必要があります。
また、趣向の多様化で消費者の実態を把握するには、年齢や性別で分類するのは難しくなっているのではないでしょうか。
消費者をカテゴリー別の大枠でとらえ、マス施策を行うのではなく、一人ひとりに適したアプローチを行う「1to1マーケティング」も重視されています。
また、購入プロセスを見る指標として、注意・興味・欲求・記憶・購買行動という５つの段階に分けたAIDMAというものがあります。これに加え、消費者がインターネットやSNSでの「検索」や「共有」などの購買行動を前提としたAISASという考えも登場しています。
BtoCマーケティングにおいて、オフラインとオンラインの両面で一人ひとり背景が異なる顧客を深く理解することが重要であると言えるでしょう。「いつ、どのタイミングで、何を行う」の動きに沿って、1to1に近いマーケティングを実践し、その顧客が得られる体験的価値を最大化することが大切だと考えます。
参考元：https://magazine.ma-jin.jp/marketing_all/82
“リモートワークの普及で起きている課題”
多くの企業がリモートワークへの移行を余儀なくされたことで、強制的なイノベーションが起き、従来のオフラインのマーケティングや営業活動が困難な状況になっています。消費者は外出を制限されているため、商品の実物を見ることができなかったり、販売員からサービスの説明を受けることができません。このため、情報収集においてオンラインに限定されたことが最も大きな課題だと言えるでしょう。
さらに、接客に従事されていた社員・スタッフもリモートワーク、または休業せざるを得なくなり、企業が抱える人材を今後どのように活かしていくのかといった新たな課題も生まれました。
今回はアパレル業界を例に考えていきたいと思います。
ショップ店員は休業要請を受け、店舗に立つことが難しくなってしまいました。このような状況下で企業は、店舗での売り上げが見込めないためECサイトに注力をし、売り上げを保つ施策を講じるケースが一般的と言えるでしょう。
これまで可能だったショップ店員の商品紹介や提案、試着に至るまで人から人へ情報伝達が不可能になり、消費者がECサイト上での情報をもとに、購入の判断を行う必要がでてきました。
つまり、購入の意思決定を促す最後のひと押しをショップ店員が行えなくなり、消費者が意思決定しづらい状況にあると言えます。
さらに、ショップ店員が余剰人員となってしまい、活躍の場を失ってしまっている状況に陥っています。
“対面接客が難しくなった今だから行う完全オンラインでの対面接客とは”
これまで接客を通じて行っていた商品やサービスの強みの紹介が、WebサイトやSNSでの伝達に移行せざるを得ない状況になってしまいました。さらにこのような状況下において企業が抱える人材を、オンラインでの対面接客スタッフとして人員配置を検討されている企業が増えてきております。
この課題を解決する1つの施策として、Web会議形式で企業間での打ち合わせのように、企業と消費者間でもオンライン上の接客があります。これにより、これまで通りの商品やサービスの紹介や顧客のサポート業務が可能となり、顧客満足の向上が見込めるでしょう。
先程のアパレル業界の例を用いてオンラインでの対面接客の手法をご紹介します。
ECサイトで消費者が購入を検討している商品について、聞きたいことがある際に消費者が接客が必要だと思ったタイミングで、Web会議形式にてショップ店員とコミュニケーションを取ります。企業は、リモートワークでも具体的なコーディネートの提案や、その人に合った別の商品をおすすめすることが実現可能です。
オンラインでの対面接客を行うことで、「購入の意思決定を促す最後のひと押しができない」という課題と、「ショップ店員の余剰人員」という課題の両方を解決することが可能だと言えるでしょう。
弊社が提供するSYNALIO（シナリオ）は、ZoomのAPIと連携した『Webサイト上のお客様と対面式のリアルタイム接客』機能を追加したことで、在宅勤務率が増え消費者とのコミュニケーションが難しい状況でも、サイト訪問した検討度合いの高い見込み客と企業のスタッフがZoom上で接点を持ち、そのまま購入や契約に誘導できるようになりました。
“まとめ”
「Zoom飲み」という言葉ができる程、私生活の中でもZoomは使用されています。Zoomでのコミュニケーションは皆様にとっても身近なものとなっているのではないでしょうか。Web会議が一般的になってきたように、私たちはアフターコロナ時代ではオンライン接客が一般的になっていくことを見据え、デジタルとリアルの境目を無くし、皆様のお客様へより良い体験価値ご提供に対してお手伝いができればと思っております。
デジタルシフトによって、マーケティング手法が急速に変化していく中で、接客の質の向上をご検討の方はぜひお気軽にお問い合わせください！
