“ご担当されている業務を含め、自己紹介をお願いいたします”
弊社は、カーテンを中心としたインテリア用品の企画・開発とオンラインショップでの販売を行っています。安心・安全はもちろん、デザインや素材、機能にもこだわったインテリア用品をお届けすることで「Amazing！」の一言が生まれる商品の提供をミッションとしています。
私は、カーテン販売のオンラインショップ「LaLa curtain」を含め、複数のオンライン店舗を運営しておりまして、これら全ての事業の代表をしております。実店舗は持たずに、ECサイトのみで商品の販売を行っています。
“SYNALIO導入前にはどのような課題がありましたか？”
皆さんも経験があるかも知れないのですが、カーテンをお探しのお客様は夜間に時間をかけてじっくり選ぶ方がほとんどです。しかし、夜間は電話対応ができないため、営業時間外でも商品のご提案や質問への回答ができる体制を整えたいと思っていました。
また、細かなお問い合わせや類似する質問が寄せられることも増えており、お問い合わせ対応の工数を削減することも課題の一つとしてありました。
“チャットボットを導入された背景について教えてください”
その頃はWebサイトをオープンして1年ほどしか経っていなかったので、アクセス数が少なく、まだ改善の段階ではありませんでした。
新しいツールを導入する予定もなかったのですが、昨年の展示会でお話をお伺いする中で、チャットボットを使えば夜間でもお客様対応ができるのではないかと考えるようになりました。
また、すでに競合他社のWebサイトがいくつもある中で他社が10年前から行っている施策を、私たちが10年かけてやっていてはいつまでたっても追いつけません。
なので、スピード感をもってできる施策を並行してどんどん取り組む方針で動いています。競合他社ではまだチャットボットを導入していなかったので、他社との差別化ができるという点がSYNALIOを導入する決定打となりました。
トップページURL：https://lala-curtain.com/
“数あるチャットボットの中からSYNALIOを選ばれた理由はなんでしょうか？”
複数のチャットボットと比較しましたが、他にはないマーケティング機能に惹かれました。
Webサイトに訪問してくれたユーザーの「行動データ」とチャットボットのヒアリングで得られる「会話データ」を取得できるので、Webサイト上でも600点以上ある商品の中からお客様に合わせた商品の提案ができるようになり、売上アップに繋がるかもしれないという期待がありました。
また、コスト面も魅力的でした。カスタマーサービスの担当を雇うことと比較すると、気軽に始められる金額だと思います。
“SYNALIOのチャットボットの会話はどのように作成しましたか？”
通販サイトのトップページと商品ページにそれぞれ別の会話の内容のSYNALIOを設置しています。
トップページでは、お客様が求める商品をチャットボットでヒアリングを行い、商品をおすすめする提案型の会話にしています。
各商品ページでは、すでにお客様が具体的な商品選定の段階に入っているので、注文方法やカーテンの測り方といった購入前の不安や疑問点を解消するFAQ型の会話にしています。
“導入していただいてからSYNALIOで取得したデータの活用をされましたか？”
はい、実際にSYNALIOの会話データを基に商品企画を行いました。トップページに設置したSYNALIOの会話データを見ると、お客様がどのような商品を探しているのかが見えるようになりました。
その一つが、黒いレースカーテンです。黒色のカーテンは業界的に売れにくいのですが、SYNALIOで得られたデータが後押しとなり、新しくカラー展開をして4〜5点販売したところ、意外にもその全てに注文をいただけました。
また、各商品ページではひだのないフラットなカーテンなど、標準とは違う仕様をご希望の方に向けた会話の選択肢を用意しており、お問い合わせフォームに誘導しています。その結果、今までは気に入った商品をカスタマイズできるかどうか分からず、注文を諦めていたお客様をお問い合わせへつなげることができるようになりました。
その後はスタッフがお客様の対応を行い注文につなげています。月に1〜2回はSYNALIO経由でお問い合わせをいただいていますね。今後、お問い合わせが多いものに関しては、商品化も検討しています。
SYNALIOを導入したことでお客様にとってお問い合わせへのハードルが下がり、こうした相談をよくいただけるようになりました。結果的にご要望に応えることができ、売上アップに繋がると同時に商品開発にも役立っていますね。
“会話の作成で工夫したところはありますか？”
トップページのチャットボット利用率を上げるために、商品紹介の文言修正や写真の入れ替えを行い、最初の話しかけ方も見直しました。
ただ、改善施策については御社のカスタマーサポートの方にかなりお任せしていました。その結果施策後は利用率が1ヶ月で4.0%から6.4%に。3ヶ月目にして2.4%改善できました。
“コンバージョンは改善しましたか？”
Webサイト自体がオープンして1年なので、昨年の数字と比べることが難しいのですが、SYNALIO経由の1ヶ月のCVRは1.9%です。SYNALIOでおすすめしている商品がよく選ばれるようになったと思います。
“当初の目的の一つだった工数削減はできましたか？”
アクセス数が増えたにもかかわらず、お問い合わせの数は以前と変わっていないので、お客様がSYNALIOを使ってご不明点を解決できていると感じています。
最近では、カーテンの長さを調整して注文する際に用いる「丈詰め」「幅詰め」という用語に関するお問い合わせが自由入力欄に何度か続いたので、話しかけ文に「測り方」や「詰めとは？」という具体的なキーワードを入れました。この効果も今後現れてくるのではないかと思っています。
“SYNALIO導入後のサポート対応はいかがですか？”
とても参考になりました。中途半端に自分で始めてしまっても、後々分からないことが出てきて効率よく進められないと思っていたので、3カ月のコンサルプランでお願いいをしました。導入時に管理画面の見方や分析の仕方、アイデアなどを全て教えていただけたので、SYNALIOの使い方をスピーディーに習得できたと思います。
打ち合わせではGoogleアナリティクスを見ながら、カーテンの選び方や購入までの期間などの分析をしていただき、それを基にSYNALIO活用のご提案をいただけるので「なるほど！」と納得できることばかりでした。
また、弊社の業界基準ではなく他の業界と比較してどのような傾向があるのかなど、自分たちでは見えづらいところを第三者の視点から意見を聞くことができる点もありがたいですね。
“今後、SYNALIOをどのように活用していきたいですか？”
今後は商品点数を増やしていこうと考えておりますので、トップページのSYNALIOのような提案型の使い方をより活用して、商品点数が多くてもおすすめの商品をお客様に合わせて提案できるWebサイトにしていきたいです。
以前、セールを行った際にお客様の訪問回数に合わせてセール用のポップアップを出し分けする施策を行っていたので、こちらも引き続き行っていきたいと考えています。
また、訪問回数や会話内容に応じて、会話の出し分けも行いたいと考えています。こうした機能をさらに活用してページへの流入を増やし、顧客を囲い込んでいきたいと思います。そこまでできれば、SYNALIOを導入したコストを大きく上回る価値が生まれると確信しています。
