“事業内容とお二人の業務内容を教えてください”
川口様：日本生活協同組合連合会の通販本部では、衣料品やインテリア、キッチン雑貨などの家庭用品の総合通販事業を行なっています。ご購入いただけるのは、日本全国にある地域生協にご加入いただいた組合員さんのみで、会員制のサービスになります。お申込みは、お住まいの地域にある生協のOCR注文用紙または、各地域生協のWebサイトや、お電話からご注文していただき、商品をお届けしています。
私は、日本生協連の通販本部でインターネットグループに所属し、総合通販である「くらしと生協」というカタログの企画・発行や、通販サイトの企画・運営を担当しています。
塚本様：同本部で、コールセンターの管理や調整などのマネジメント全般を担当しています。また、Webサイトの運営も兼任しています。コールセンターでは、お問い合わせ対応のほか、商品の返品や交換も受け付けており、常時約50名が勤務しています。
“生協の組合員になるためにはどのような手続きを行えば良いのでしょうか？”
塚本様：Webサイトからお申込みいただく場合、まずはログインページに遷移していただき、ご自身が住まわれている地域を選択していただきます。すると、まだ生協に加入していないといった選択肢が出現します。
その項目を選択していただくと、「生協宅配をはじめませんか」という案内が表示されるのでそちらを選択するとご利用開始までの手順の案内ページに遷移します。
手順に沿って進んでいただくと、会員登録ができます。
所属している都道府県選択ページ
URL：https://www.e-kurashi.coop/shop/login/index.html
“生協の組合員さんはどのように商品を注文するのでしょうか？”
川口様：現在は、約75%がカタログからの注文になっています。弊会では、婦人衣料や若いお母さん向けのブランド、お子様のお洋服など年間約100種類のカタログを発行し、年齢や家族構成などで絞り込んで組合員さんに配布しています。配布数は平均して一冊あたり480万部ほどですね。
残りの25%ほどの方は、所属生協のインターネットや電話から注文されています。
“SYNALIO導入前はどのような課題があったのでしょうか？”
塚本様：私たちの課題は、コールセンターへのお問い合わせを減らし、組合員さんが疑問をできる限りご自身で解決できる仕組みづくりを行うことでした。そこで、2017年にWebサイトへFAQツールを導入し、利便性を高めるためにトップページに置きました。しかし、閲覧数に応じて料金が高くなる従量課金制だったため、コストが予想以上にかかってしまいました。
川口様：私たちも「よくあるご質問」ページを作成してそちらに案内するなど、工夫はしていたのですが、それも限界がありました。そこで、チャットボットを導入することにしたんです。
最初はWebサイトではなくLINE公式アカウントにSYNALIO for LINEを導入し、スモールスタートで効果を測定することにしました。その結果、効果が得られたのでWebサイトにもSYNALIOを導入しました。
“課題解決に、数あるツールの中からチャットボットを選ばれた理由はなんでしょうか？”
川口様：サイトに訪れてきた組合員さんにハードルをあまり感じさせず、より気軽に質問してもらうためです。若い方の中には、電話をかけてまで質問することを面倒に思う方もいて、「電話するくらいなら買わない」と離れてしまう方もいます。その点チャットボットなら、時間を気にせずその場で簡単に答えを得られるため、ストレスのないコミュニケーションが実現できます。
お問い合わせは圧倒的に電話が多いのですが、それでもWebなどのデジタル媒体を普段から使い慣れている方にとっては、即座に解決できるチャットボットにきっとご満足いただけると考えました。
トップページ
URL：https://www.e-kurashi.coop/shop/top/index.html
“その中でも、なぜSYNALIOをお選びいただいたのでしょうか？”
川口様：SYNALIOを導入した担当者は私ではなく、前任の者でした。
当時の担当が数あるツールの中でSYNALIOを選ばせていただいたのは、展示会ブースに訪れた際とその後の提案で熱意を持ってご提案いただけたことが大きいのではないかと思っています。また、そのご提案を聞いて「我々にもSYNALIOを運用できるのではないか」という思いが芽生えたからだと考えています。
ご提案をいただいた後のSYNALIOに関する説明においても迅速かつ、丁寧にご対応いただけたことにも大変満足しています。
“現在はどのようにSYNALIOを活用されていますか？”
川口様：弊社のLINE公式アカウントとWebサイトの「くらしと生協」に設置し、FAQとして活用しています。会話の流れはどちらも同じですが、LINE公式アカウントが会話の分岐を減らした簡易版なのに対し、Webサイトの方では分岐を増やし、細かなご質問にもお応えできるよう会話を設計しています。
塚本様：Webサイトに導入しているSYNALIOは、ギブリーの担当の方にもかなり手伝っていただき、助かったと話していました。
また、LINE公式アカウントのSYNALIOについては、文言を簡潔にまとめ、チャットボットの質問項目の文が全て読めるように会話を作り変えたところ、離脱率が24%も改善しました。
“LINE公式アカウントと「くらしと生協」の連携も行っているのでしょうか？”
川口様：そうなんです。LINE公式アカウントと生協のログインIDを連携させ、組合員さんの年齢や趣味・嗜好に応じたメッセージ配信を行っています。他にも、組合員さんのお悩みごとを調査するアンケートを配信しています。回答してくださる方が多く、非常に参考になりますね。
アカウントURL：https://line.me/R/ti/p/%40zgs0137z
“SYNALIO導入後、効果はありましたか？”
塚本様：はい、効果を感じています。SYNALIOを導入する前はお問い合わせ解決率が68%だったのですが、導入後は10%以上アップし、81%になりました。もともと高い数字だったところから更にプラス10%ですから、効果が大きいと感じています。
FAQの内容は特に大きな変更はしていなかったので、サイトに訪れているユーザーの方々がチャットボットに慣れてきてくださったのかもしれません。
“SYNALIOで今後取り組みたいことはありますか？”
塚本様：はい。お問い合わせの解決率は上がりましたが、一方で、解決できなかったお問い合わせに関しては、解決できなかった理由が現状では不明です。解決できなかった理由をフリーワードで入力していただけるようにSYNALIOで設計し、今後の会話作成の参考にしたいと考えています。
川口様：私は、質問に答えていくと回答に応じて商品を紹介できるような会話を作成したいと思っています。例えば、寝具を素材やタイプから選んでいき、「あなたに合った寝具はこれですよ」というようにお客様ごとに合った商品を診断して、おすすめする会話で、コンバージョンアップを狙いたいですね。
“今後SYNALIOに期待することはありますか？”
塚本様：SYNALIOの管理画面を操作してみると、新たな気づきが得られることもあり、意外と面白いですね。これから操作する上で疑問に思うことも出てくると思うので、こまめにギブリーさんにサポートいただけるとありがたいです。今後は、SYNALIOの顧客向けセミナーやユーザー会にも参加したいと思っています。
