Intervew - 導入企業様インタビュー 01
2018.05.07

SYNALIOでUX改善。これまでアプローチできなかった層のお客様 との接点にも。

導入目的:UX改善
株式会社エネジスタ様
株式会社エネジスタ
Interview
営業本部 広告戦略担当
神八 徹 様

“ご担当されている業務についてお聞かせください”
株式会社エネジスタでWebマーケティングに関わるもの全般を担当しています。クリエイティブや広告設計、全体のマーケティング設計などですね。
エネジスタではセールスがインバウンドとアウトバウンドに分かれていて、私がインバウンドセールスを担当しています。エンドユーザー向けに「ガス屋の窓口」というサービスを運営していて、そのWebマーケティングをメインで行っています。

“「ガス屋の窓口」のサービス内容を教えてください”
都市ガスや電力が自由化されたようにプロパンガスも会社変更ができるんですが、その乗り換えをサポートするサービスです。ガス会社の変更は少し複雑になっているため、弊社提携ガス会社の中から、お住いのエリアで利用できる最も条件のいいガス会社をご案内する仲介サービスという形を取っています。
ガス業界ではまだWeb営業が普及していない部分もありましたが、弊社の別の事業で先行してWebマーケティングを行なっていたので、同じスキームでできるんじゃないかと思いサービスを立ち上げました。

“Web集客はどのような施策をされていますか?”
7割くらいはLPへ集客しています。LPへの集客にはリスティング広告をメインに活用しています。ターゲットとして多いのは30代後半から50代前半の戸建を持っている方です。新築を購入されてから最初のガス会社との契約が終了したタイミングでお問い合わせをされる方が多いですね。年間にかなりの数のお問い合わせをいただくので現場は忙しくしています。

“SYNALIO導入以前に課題と感じていたことはありますか?”
プロパンガスをご利用のご家庭は多いのですが、リスティング広告で集客を伸ばしていくうちに、思ったよりも早く頭打ちがきました。既存施策の改善による集客数の大幅な増加はなかなか難しいと以前より考えていました。
当時、弊社のWebサイトはUXがあまり良くなくて、お客様が知りたい情報を知れるというよりは「ガス会社を変更したい」「料金を安くしたい」という明確な目的を持った顕在層の方だけが使えるサイトになっていました。
その上スマホユーザーが増えてきたからか、営業時間外にお客様から電話をいただくことも増えてきていて、そういったお客様にまだアプローチが十分にできる体制ではありませんでした。

そういった点から集客効率が非常に悪くなってきていると感じていました。バナー広告やネイティブ広告もやってみたものの、リスティング広告ほどのコストパフォーマンスが出なかったため、次に改善していくのはUXかなと考えていました。

“UXの改善にあたりチャットボットを選ばれた理由を教えてください”
改善にあたってはLPOか、チャットボットやメルマガのようなツールを使用するか、漠然と検討していました。チャットボットのことは知ってはいましたが、弊社の体制的にリアルタイムでお客様対応できるか懸念がありました。
実際にお客様対応を行うのではなく、自動化できるならいいかもしれないと思い導入にいたりました。

“様々なチャットボットがある中、SYNALIOを選んだ理由について教えてください”
他のツールも検討しましたが、色々やろうとすると費用がかさんでしまうツールが多く、管理画面や解析など細かい部分で希望と合わないところがありました。
「ガス屋の窓口」はスマホユーザーが増えてくる前からのサービスなので、やはりもう一度ユーザーの動向やニーズなどをあらためて分析したいと思っていたこともあって、チャットの内容を分析できるチャットボットが必要だと考えていました。
SYNALIOのことはWebマーケティングのイベントでギブリーさんの担当者と知り合ったことがきっかけで知ったのですが、GoogleAnalyticsとの連携や追客もできるということで、やりたいことと費用感のバランスが良かったことが一番の決め手ですね。

“SYNALIOはどのように活用されていますか?”
既存の施策で集客自体は伸びているものの、弊社のサービスとはマッチしない方の流入も増えてきているので、そういった方々や情報収集段階にあるお客様への対応で活躍しています。今まではアプローチできていない部分ということもあって、結構効果は上がっていますね。あとは営業時間外の問い合わせへの対応にも活用しています。一度Webで接点を持った方に対して、営業時間外でも質疑応答ができることを見越して導入したこともあって、早い段階で導入効果を実感できました。

“会話シナリオ作成のポイントを教えてください“
もともとお客様への電話対応もやっていたので、会話シナリオに入れられるもの、入ない方がいいもの、聞かなければならないものがはっきりと頭の中にありました。そういった会話内容の精査ができれば、シナリオ作成はスムーズに進むと思います。弊社のシナリオは幅広いお客様の要望に応えようと各ノードの選択肢多くなってしまったという課題感があるのと、シナリオの新機能にはマッチしない部分があるので、そろそろリニューアルしなければなりません。本当は全ての選択肢を3つ以内に収めたいと思っています。選びやすくなりますし、特にスマホだと選択肢が多いと見づらくなってしまいますから。


※エネジスタ様の実際の会話シナリオとは異なります。

“会話シナリオを作りやすくするコツなどはありますか?”
最初にファネル分析をすることは重要だと思います。どういうお客様に対してどういうポイントを伝えたくて、どういう結論に持っていきたいのか、ということをできる限りシンプルに構成できていれば、あとはそれにお客様が知りたい情報を入れられるかという肉付けの話になると思います。わかっていると思っていることも、一からコツコツ整理しなおした方が逆に早いんじゃないかなと思いますね。
今後は広告設計やLPの調整から包括的に見直して、選択肢もなるべく減らすことでお客様にとってスマートな対応ができるように改善していきたいと思っています。

“SYNALIO導入による効果や変化について教えてください“
お客様との最初の接触点としては、かなり有効になっていると思います。SYNALIOを使った方の7~8%くらいは問い合わせをいただいていますし、メインとなる料金診断のページにもしっかりと誘導できています。
弊社サービスとはマッチしない方からの入電も多少減っていますね。SYNALIOを使った方からの入電はご依頼内容が明確になりやすいようで、電話対応の現場でも「チャットを使った方は話がしやすい」という実感があるみたいです。

“今後の事業展開、SYNALIOを使ってやりたいことについてお聞かせください”
現在はオフラインでの施策を強めていますが、オフラインとオンラインの垣根はなくしていきたいと考えています。お客様が営業担当に電話をしてもオンラインでアクセスしても同じサービスを受けられるという状態にしていきたいと思っています。
SYNALIOではチャットで会話している間に問い合わせが終わっているという状態を作っていきたいですね。問い合わせフォームへの入力はお客様にとって手間なので、会話シナリオを進めていけばそれで問い合わせまで終えられるという形を作りたいです。

事業としては、お客様のニーズが流動的なので常に追っていかなければいけないと思っています。最終的にはガスだけでなく電気なども含めた生活インフラを包括的に対応できるサービスに成長していければと思っています。