Intervew - 導入企業様インタビュー 03
2019.01.08

ストレスなくスムーズにお客様の取引を実現!
「お客様第一」を徹底する、むさし証券のチャットボット活用

導入目的:お問い合わせ対応・顧客満足度向上
むさし証券株式会社 様
むさし証券株式会社様は2019年に創業100周年を迎え、証券取引サービスを中心にお客様第一主義の金融パートナーであり続けています。 今回は『トレジャーネット(https://www.treasurenet.jp/)』でのお客様対応・満足度向上にチャットボットを活用されている内田様にSYNALIOの活用方法についてお話を伺いました。
Interview
インターネット事業部 次長
内田 寛 様

“チャットボット導入以前の課題について教えてください”

私は主にお客様からのWebサイトへのお問い合わせに対応しています。取引の操作画面や、株式のご注文、ログイン方法のご案内などを行なっています。
幅広いご年齢の方やPCの操作にあまり慣れていない方もインターネットで株式取引をする時代ですから、添付ファイルが開けなかったり、ポップアップがブロックされていて必要な情報が見つけられなかったり…と様々なお問い合わせの電話が多く寄せられていました。

特にIPO (新規公開株) 申し込みのタイミングには、操作方法がわからないなどのお問い合わせが急激に増えます。
こういうタイミングってお問い合わせ数は増えるけれど、種類が増えるわけではないです。
お客様が戸惑いやすいポイントはある程度決まっていて、これまでの運用からいくつかにパターン化できるようになってきていました。
こういったお問い合わせにスムーズに対応したい、お客様にお問い合わせの手間を取らせたくないと考えていました。

AIでの解決も検討しましたが、我々にとって機械学習でお問い合わせのパターン化や分析を行う必要はありませんでした。
高機能なAIよりも我々の電話対応の経験値の方がスピードで優っているという自信があるからです。
今お客様からこういう問い合わせが多くなってきている、これからこういうお問い合わせが多くなる、といった分析はすでにできていました。

 

 

“SYNALIOの使い心地はいかがですか?”

思っていた通りシンプルでした。
ギブリーさんに出会ったのは展示会のブースだったのですが、お話をする前にAIチャットボットのブースに立ち寄っていました。
そこでは、機械学習によりお客様の声を分析したり収集したりという話を聞いていました。
そういうものを入れても学習までに時間もコストもかかるし、先程お話したように、これまでの経験からお問い合わせ内容の分析はできていましたので、導入は難しそうだなと思っていました。

そんな時に、SYNALIOはシナリオベースで会話を作成して、お客様のお問い合わせに対応できるということを的確に分かりやすい表現で伝えていただいて、それがものすごく刺さりました。
会話シナリオの作成も、マインドマップみたいで簡単に動かせることが衝撃でした。
少しお話を聞いただけで、どう使おうかというイメージが頭の中でふくらみ出しました。「使いやすさ」はSYNALIO一番の強みだと思います。

 

 

“チャットボットの導入で問い合わせの数はどれくらい変化しましたか?”

想定の件数から5分の1以下に減るくらい効果がありました。電話でのお問い合わせは減りましたが、新規契約数が減ったということはないですね。
新規の方のお問い合わせ、SYNALIO導入前から契約いただいている方からのお問い合わせ、両方減ってきています。
人って分からないことは質問できないと思います。
とりあえず聞くだけになってしまう。何がわからないかを理解できると、質問ができるようになります。
そのことを、最初にギブリーさんにお会いした時から、立ち話の間に共有することができました。
SYNALIOが持っている「お客様にヒアリングする」という考えが、今までの我々の経験値を最大限に活かせると思いました。

また、我々のトレジャーネットというサービス自体もコストを下げることを最大化していて、他の大手ネット証券さんが追求している機能の極大化を実は追っていません。機能を開発することや他から新しい情報を仕入れることはコストがかかるのですが、シンプルかつ低コストでお客様にサービスを提供しています。
そこがSYNALIOに似ていると思っています。SYNALIOのシンプルな機能に我々のノウハウを合わせることで求めていたことが実現できました。サービスとしてのシナジーがあったと思います。

 

“先程IPOを例に出していただきましたが、他にもシーズンによってお問い合わせ内容は変わりますか?”

はい。
シーズンごとにお問い合わせ内容が変わる商品があるので、SYNALIOの会話内容を変えています。
IPOのお申し込みの時期の会話シナリオはIPOのご案内にしていますが、お申込みがない時期には変更しています。
これから年末にかけてはNISAに関するお問い合わせが多くなる想定です。
NISAが2014年に始まって2018年で5年目になりますが、2018年の年末がいわゆる「満期」のようなイメージとなる年なので、年末までにこちらからメールやお知らせを出します。
それに対して、なんらかのアクションがお客様から返ってくるはずなので、お問い合わせに対応できる会話シナリオに変更します。
また、年明けには税金に関するお問い合わせが多くなるので、そこでもご案内の内容を変える必要があります。

 

 

“会話シナリオは内田様ご自身が作成されていますか?”

今は私がエディタで作成していますが、私以外にもできるようになってもらうために任せ始めています。
SYNALIOは操作がシンプルなので、教える時間もあまりかかってないですね。

 

“内田様にとって会話シナリオ作成のポイントは何でしょうか?”

項目を出し過ぎないことですね。お客様が余計に迷ってしまいますし、それをすべてカバーしようと追い求めないというところだと思います。
突発的に増えるお問い合わせボリュームにスムーズに対応することを考えています。

 

“もし電話ですべてのお問い合わせをカバーできるとしたら、チャットボットでの対応とどちらが理想的だと思いますか?”

難しいですね、これは100%言い切れない部分はあると思います。電話で話したい人もやっぱりいます。ただ対応する人が多ければ多いほど、回答のバラつきもどうしても出てしまいます。
人が対応することを喜ばれる方もいるでしょうし、無駄のない的確な答えに満足される方もいます。SYNALIOを活用して、うまく両立していきたいですね。

 


※むさし証券様のキャラクターとご一緒に

 

“SYNALIOを活用したこれからのお客様サポートについて教えてください。”

私が個人的に考えているのは、我々はお客様がやりたいことのアシストをするための人間で、でしゃばらなくて良いということです。

例えばデパートでトイレを探しているお客様には「あちらです」とご案内し、そこでお客様はトイレの看板を見つける。
それを見てお客様は安心して、ご自分ですっとトイレへ行くことができる。そこに「ありがとう」もなくて良いのです。
ストレスなくスムーズに気持ちよくお取引いただく、それが私達の求める本来のインターネットにおけるサービスだと思っています。
その案内がうまく伝わらず迷っているお客様がいるならそれを知りたい。そしてそのお客様には我々から近づけるようにしたい。
過度な情報提供によって分からなくなってしまったり、人によっては押し付けがましいと感じるかもしれません。

簡潔にスムーズにご案内する、さらに付け加えて「ここだけ気を付けてくださいね」と言って「それ気づかなかった、ありがとう」と言ってもらえればなおさら我々としては喜ばしいです。
その形は今SYNALIOで叶えられていますね。