“現在展開している御社の事業についてご紹介をお願いします”
小野写真館はもともと1店舗だけの写真屋さんでしたが、15年ほど前にブライダルフォトを事業として独立させました。現在は写真撮影のほか、式場やドレスショップの運営、ウェディングプロデュースも行なっています。
また9年前には、振袖レンタルを含む成人振袖事業もスタートしました。
写真館の延長から始まり、お客様のニーズに応えていった結果、ブライダルや成人式という業界で川下から川上までのサービスを提供するようになりました。写真館というマーケットから飛び出し、事業をスケールさせていくことで、この10年で10倍以上の売り上げを達成できています。
異業界に参入していますが、会社の目的は一つです。
それは、「写真の力を広める」ということです。
現在、振袖をレンタルすると写真を無料で撮ってもらえるというモデルはよくあります。どうしても、衣装などを重視にされることが多いですが、イベントが終わったでも形に残るからこそ写真を重視してほしいというのが私たちの想いです。
写真でお客様に喜んでいただくためにはドレスや振袖も必要ですし、式を挙げたいお客様には式場もお貸しする、と上流まで遡る必要があったのです。
写真から派生するビジネスをプロデュースして、写真の力で幸せや笑顔、感動を連鎖させることをミッションに掲げています。
“御社はブランドサイトにも力を入れていますね”
そうですね。
ブランドごとにサイトを立ち上げ、現在は15サイトを運営しています。もともとWebマーケティングはかなり意識をしていて、以前はSEOやリスティング広告なども私一人で行なっていたんです。
社内のスタッフもIT系にそこまで強いわけではないので、まずは自分が学ばなければいけない、と。その後、事業部ごとに仕事を振り、マーケティングについては事業部長と私とで相談しながら進めてきました。
しかし3年前に大幅な見直しをしてからは、私は社長業に専念し、Webの管理はほとんどスタッフに任せきりですね。
私の下に社員がつくのではなく、会社のビジョンをもとに社員が動くようにしないと、長続きしませんから。
将来的には会社をホールディングス化させ、事業部ごとにマインドのある社員を上に上げていきたいと思っています。家業から企業へイノベーションするというのが私のテーマです。
ただ、属人的になりすぎてもいけないと思っているので、現在は信頼できる外部パートナーさんにも依頼をし、外部と社内で使い分けながらマーケティングを行なっています。
“では、集客活動のメインはWebでしょうか？”
当社では、ほとんどの事業が、従来の電話や紙での営業からWebマーケティングへ方針転換しました。しかし振袖レンタルの業界は、お客様に営業電話をかけて来館予約をしていただくというビジネスモデルが一般的です。
ただ、固定電話を利用する家庭も減ってきている今、無理やり電話をするというスタイルのマーケティングはこの先続かないと思っています。
そもそも、20歳を対象とする事業ですから、一年一年そのご両親の世代は若くなっているわけです。
振袖事業をスタートしてから6年が経過しているので、当時よりご両親も6歳若い。電話への考え方もWebのリテラシーも当時とは全く異なっています。
そこで、私たちは思い切って営業電話を完全にやめました。以前は営業電話だけで予約がかなり取れていたので、ゼロにするのは正直なところとても怖かったです。ただ、電話はお互いの手が取られますからお客様と私たちの時間の効率化という意味でもWeb予約のほうが良いと思いました。
これには、飛び込み来館を減らすという狙いもあります。振袖選びのお客様は、来館されると8〜9割は成約します。
ところが飛び込み来館の場合、繁忙期はスタッフが十分に対応できず、お客様が他社で決められてしまうこともあります。振袖は、1組の損失が非常に大きい事業なんです。なので、Webで予約していただくことで、こうした機会損失を防ぐことにつながるのです。
また、DMの送付にかける予算もかなり減らしました。DMの場合は予約がどうしても電話になりますから。ただ、ご両親が50歳以上の場合はまだWebより電話を利用する方も多いので、そういったことも考慮してDMは完全にはなくしていません。
“SYNALIOに期待されている効果はどのようなものですか？”
ウェブサイトのコンテンツはどうしても階層が深くなっていってしまいます。作る側からすれば単純でも、お客様からすると階層構造が深いと感じ、情報に行き着く経路が複雑になります。
ランディングページやリスティング広告も出していますが、スマートフォンの普及でタッチポイントが増えたことにより、トップページや検索エンジン、広告、SNSなど、情報にたどり着くまでの経路は様々になっています。
お客様にとってどの経路がベストかは、一概に言えません。
そこで、まずは流通経路の分母を可能な限り増やしたいと考えました。その一つがチャットボットです。
ランディングページも作成していますが、商品の単価が高いのでその場ではなかなかWeb予約につながりません。ランディングページを見てからブランドサイトを見て、それから予約をするという流れが多いので、ブランドサイトに来たお客様に一回で求める情報にたどり着かせられるという効果は大きいです。
WebサイトのKPIは、「来館予約の件数を増やすこと」です。
ウェディングや振袖をWebだけでお客様が決めることはありませんから。成果の具体的な数値化はまだできていませんが、電話予約が減り、この1年でWeb予約が倍増しました。
今後は、予約件数を引き上げることが目標です。
“チャットボットの中で、SYNALIOを選んだ理由は何でしょうか？”
チャットボットという存在を1年前に偶然知りました。
SYNALIOのデモを見て、これならお客様が知りたい情報にたどり着けるだろうと直感しました。私たちが知ってほしい情報に戦略的に誘導できるという点もいいですね。
お客様にとって1番良い経路がどれなのかは私では分からないので、チャットボットは絶対に必要だと思いました。
現状もチャットボットを導入している企業が増えてきていることもあり、今導入しておかなければいけないという危機感も感じていました。
もう一つの理由が操作性です。
当社の社員は、ITに関して素人です。SYNALIOはWebリテラリーがそれほど高くない人でも直感的に使うことができ、さらに結果を出せているので、かなり操作性が良いと感じています。これは、誰でもできるということを証明しているのではないでしょうか。
また、会話シナリオを作成をする時に、自分たちのサイトを俯瞰して見るきっかけにもなるので、社員にとってもプラスだと思います。
“今後SYNALIOを使って取り組みたいことは何ですか？”
導入を店舗ごとに任せているので、活用具合にばらつきがでています。現在はとにかくチャットボットをページに公開にするというところを1つのゴールに置いています。
会話のラベリングまでできている店舗もあれば、公開させるだけで精一杯の店舗もあるのが現状です。SYNALIO自体もどんどん進化しているので、ついていけていないのが現状です。
しかし、しっかり作り込めば可能性は大きいはずだと考えています。
例えば撮影の予約が急遽キャンセルになって空いてしまった時に、SYNALIOを変更してキャンペーンを行い、Webでその情報に誘導するなど、売り上げをゼロにしない施策が打てます。
自社サイトなのでやろうと思えばいくらでもカスタマイズできますから、一度店舗を集めてSYNALIOの勉強会をギブリーさんにやってもらって、スタッフたちに「こんなこともできるのか」と理解を深めてほしいと思っています。
ギブリー：はい！是非、活用方法の勉強会を行わせていただきたいです。
