“事業内容やご担当業務を含め、自己紹介をお願いします”
相楽様：セイキグループは、合成樹脂の押出成形による製品の製造を行う精機樹脂工業からスタートしました。現在はセイキ工業、セイキ販売やセイキ総業など5つのグループ会社が連携をとって、総合サービスを展開しています。
その中でセイキ販売株式会社は、網戸や窓周りの製品をはじめとする自社ブランド製品の製造・販売や新商品の企画、設計、開発などを担っています。
主力商品は、アコーデオン網戸やロール網戸といった収納網戸で、国内ではトップクラスのシェアを持ちます。他にも、断熱・遮熱製品などの住宅やビル用の建材を製造販売しており、お客様のほとんどが建築設計事務所様や工務店様、ハウスメーカー様などの法人です。
アコーデオン網戸「Almarde Ⅲ」
横引きロール網戸「ロールフリーワイド」
「ハニカム・サーモスクリーン」
相楽様：私たちは3人とも、ブランディングとマーケティングを担当する営業企画推進室に所属しています。私は室長として全体を統括・チェックしています。
佐々木様：私は、展示会の企画・運営や、商品カタログ・季節商品のパンフレットなど紙媒体の販促物全般の制作を主に担当しています。
堀江様：私は主に、Webサイトの運営を行なっています。ページの修正やGoogle Analyticsを使った分析、SYNALIOの運営も主に私が担当しています。
“SYNALIO導入前は、どのような課題をお持ちだったのでしょうか？”
堀江様：弊社のWebサイトのコンテンツは豊富なのですが、階層が整理しきれておらず、また、導線設計が不十分なために目的を達成しづらいところに課題がありました。
例えば、「網戸 掃除方法」や「網戸 じゃばら」などのキーワードで検索された方が最初にアクセスするのは、網戸のトップページです。
そこに商品名がたくさん並んでいるのですが、「じゃばら型」の網戸が「アコーデオン網戸」だと正式な名称が分かるお客様はそれほどいないでしょうし、商品名が並んでいるだけで、おすすめポイントも分かりにくい状態です。そのため、適した商品のページまでたどりつけずに、直帰率がどうしても高くなってしまいます。
しかし、時間をあまりかけずに導線を修正できる箇所は限られており、根本的な改善ができない状態でした。
相楽様：当社のWebサイトの流入はほとんど自然検索と広告経由で、ダイレクトアクセスはわずか1割ほどです。つまり、サイトのファンやリピーターが少ないということです。
Webサイトを作り変えずに、これらの課題を最短で解消するにはどうすれば良いかと考えている時にチャットボットのことを知りました。営業の方のお話を聞いて、ファンやリピーターを増やすための施策にもなりそうだと、感じました。
“SYNALIO導入にあたって、不安な点はありませんでしたか？”
堀江様：最初にSYNALIOのお話を聞いた時は、設定や会話作成に手間がかかりそうだなと感じました。しかし、実際に作成したところ、直感的な操作で使い勝手が良かったです。
相楽様：他には、導入してもお客様が使ってくれるのか、という心配もありましたね。私自身が、他社のサイトでチャットボットを見ても、「触ると情報を取られそうだ」と思って使っていなかったので。
“導入に際して、他の製品との比較はされましたか？”
佐々木様：他社のチャットボットも検討しましたが、アフターフォローがなく、会話作成も全て自社で行わなければなりませんでした。しかし、それだと私たち3人で運用していくには手間が掛かりすぎます。その点、ギブリーさんならコンサルティングもしていただけるとのことだったので、SYNALIOを選びました。
堀江様：実際、会話作成は担当の方に一緒に行っていただいたので、かなり助かりました。今は作っていただいた会話をほぼそのまま使っている状態です。
“SYNALIOはどのページに導入されましたか？”
堀江様：これまでお問い合わせが最も多かった「網戸」のトップページと各網戸の「メンテナンスページ」に導入しています。「網戸コンシェルジュがご案内します」というアイコンを置いてクリックしやすい形にし、簡潔に目的のページに到達できるように会話数をなるべく減らして作成しています。
今のチャットビジュアルにする前もABテストを行って試行錯誤をしてきました。現在は、自動立ち上げの効果を検証しているところです。これからも施策に関しては、ABテストを行い、改善していきたいと考えています。
網戸ページ
URL：https://www.seiki.gr.jp/products/amido/
“SYNALIO導入後、効果はありましたか？”
堀江様：画面を自動立ち上げに変更してから、チャットボットの利用率は3%と好調です。お客様の用途にマッチした商品ページにスムーズに誘導することが目的だったので、達成できているという実感があります。
また、これは想定外の副産物でしたが、対応の工数がかかっていた商品に対する同じ様なお問い合わせが減りました。
これまでは「このタイプの窓にはどの網戸を使えばいいですか？」や、「この網戸のお手入れはどのようにすればいいですか？」といったお問い合わせがかなり多かったんです。
今回そのような質問が減ったのは、SYNALIOで商品ページやメンテナンスページにうまく誘導できているおかげだと思います。
相楽様：網戸ということで、特に、夏になると商品や修理・メンテナンスに関する電話でのお問い合わせが増えますから、これからはSYNALIOを活用して、うまくメンテナンス等の目的のページに誘導できれば良いと思っています。サイト内検索も設けていますが、ほとんど使われていない状態です。それに比べると、チャットボットは訴求力が高くて利用されやすいというメリットがあると改めて感じました。
ギブリー：SYNALIOの活用セミナーにもご参加いただいていますね。
堀江様：はい。参加すると毎回発見がありますね。
設置当初は、最初の会話を簡潔にし、クリックしてもらおうと選択肢を「一般のお客様」か「法人のお客様」の二択にしていたのですが、このタイプの選択肢では逆に、ユーザーが「情報を取られてしまう」と警戒してしまい、クリック率が低下しますよ、という話を聞きました。それで、すぐに「網戸をお探しですか？」と「各種データ（CAD・取り付け説明書等）がほしいですか」といった内容の選択肢に変更しました。するとたちまち効果が現れて、クリック率が上がったんです。
“今後、どのようにSYNALIOを活用していきたいですか？”
堀江様：現状、お問い合わせフォームが一般の方向け、法人の方向けとカタログ請求の3種類しかない状態です。お問い合わせの窓口を細かく分けている訳ではないので、色々なお問い合わせが集約されて来てしまいます。
しかし、今回メンテナンスに関する質問が減ったことで、今後は営業事項とそれ以外とでふるいをかけてコンバージョンの施策にも繋げたいと考えています。
また、メンテナンスに関するお問い合わせの場合、いつもやりとりが長くなってしまう傾向にあります。
例えば、「網戸が壊れました」とお問い合わせをいただいても、まず「それは弊社の商品ですか？」や、「製品にラベルはありますか？」から始まり、写真を送ってもらって判断するなどと、何度かやりとりをしなければなりません。そこをチャットボットでの会話で、ある程度絞ってからお問い合わせに誘導し、もっとスムーズにやりとりできるようにしたいですね。お問い合わせフォームを改修するより、ずっと効率的です。
相楽様：会話に応じて広告を出し、リマーケティングを行うなど積極的な活用も行なっていきたいですね。今後もSYNALIOに期待しています。
