“業務内容も含め、自己紹介をお願いします”
松永様：当社は独立系のシステムインテグレーターです。長年に渡り、ITを駆使して情報システムのコンサルティングから企画・開発・構築・運用・保守などのサービスを提供し、さまざまな分野のお客様のイノベーションを支援してきました。
その中で培ってきた経験やノウハウ、技術力を集結させ、15年前に「建て役者」というプロダクトが生まれました。
私たちが在籍しているプロダクトサービス事業部は、この「建て役者」を活用したソリューションのご提案を行なっています。事業部は開発と販促に分かれており、販促はマーケティングや販売、お客様サポートなど様々なフェーズのお客様と包括的に関わります。
私たちはマーケティングチームに所属しています。
稲葉様：私は営業で採用され、営業業務を行なっていましたが、マーケティングや広報も強化させるべく、現在はサイトの運営やコンテンツ制作に力を入れています。
主な業務としては、リードの管理やユーザーサイトの運営になります。
“「建て役者」はどのようなサービスなのでしょうか？”
松永様：建築業界に特化した業務基幹システムです。顧客情報から見積もり、工事情報、アフターフォローにいたるまで、工務店様やリフォーム事業者様にとって必要な全ての情報を一元管理することができます。
「建て役者」は導入してそのまま使っていただいても十分にご活用いただけるのですが、住宅メーカー様や大手工務店様などのように業務のプロセスがすでに決まっている場合は、確立されたフローにシステムを適応させるため、大幅なカスタマイズを行なっています。
このような柔軟な改修を実現できることが、建て役者のメリットのひとつですね。一社一社と綿密なコミュニケーションをとり、その課題や状況、展望を踏まえた上で、導入サポートやカスタマイズ開発を行なっています。
当然、相応の対応力は必要になりますが、この15年で培った業界ノウハウや技術力を駆使して、多様化するニーズにも応えることが可能です。
“お客様への対応はどのように行なっていますか？”
稲葉様：お客様との関係構築はとても重視しているので、事業部全体で対応しています。
例えば、新しいオプションのご案内は販促から発信し、カスタマイズを施したお客様からのご要望は開発の専任担当者へつなぐ、といったように販促と開発がチームで動き、それぞれ異なる視点からお客様をサポートしています。
新規のお客様の集客については私たちマーケティングチームが行っています。
現状では、展示会への出展や業界誌への広告出稿が主ですね。そのほか、製品サイトのコンテンツ強化を行なっています。
“SYNALIO導入前にはどのような課題があったのでしょうか？”
松永様：現在の「建て役者」の製品サイトは、2年ほど前に内製でリニューアルしたものです。その結果、ユーザー数や滞在時間、コンバージョンも向上して一定の効果はありました。
ただ、サイトを訪問されるお客様の属性が多岐にわたります。
そこで私たちが常に心配していたことは、お客様ごとに必要な情報が正しく伝えられているのか、情報にたどり着く前に離脱しているのではないか、ということでした。
私たちも、さまざまな従来のツールでユーザーの行動データを分析していたのですが、「ここが問題かもしれない」という漠然とした仮説を立てることしかできませんでした。
稲葉様：改善策を見つけても「これだ！」という確たる解決方法が見出せずにいて、本当にそれでいいのかという不安も抱えていました。
何か施策を打たなければならないけれど、何ができるのか分からず常に情報収集をしている状態でした。そんな中、参加した展示会でSYNALIOと出会ったんです。
“SYNALIOのどういった点に興味をお持ちになりましたか？”
稲葉様：展示会で、担当者の方がSYNALIOの説明をしてくださったのですが、それを導入するかどうかということよりWebサイト全体のお話をしてくださったことが好印象でした。
そこでの説明が私にもとても分かりやすくて的確だったので、もっと相談してみたいと思ったんです。
松永様：実は以前、有人でのチャットをお試しで導入したことがあるんです。
稲葉様：ですが、有人チャットの場合はお問い合わせをするお客様にも対応をする弊社にもハードルが高く、結局うまく運用できませんでした。
松永様：ですから、これまでチャットボットを積極的に見ようとはしていなかったんです。
稲葉様：ギブリーさんのお話を聞いて今までのイメージが翻りましたね。初回の打ち合わせでも、メディアに関する包括的なお話を聞かせていただきました。弊社のサイトも分析してくださって、ズバズバと驚くほど的確に課題を抽出してくれたんです。
その上でアドバイスもいただけたので、とても安心感がありました。
“SYNALIOを選ばれた理由を教えてください”
松永様：最初の打ち合わせの時点で、私たちが抱えている課題が解決できるという将来的な展望を示してもらえたことです。初回でここまで見せてくれるのか、というスピード感も安心で、これなら最短で課題解決を実現できると感じました。
特に印象に残ったのが、「サイト訪問者に語りかけるように会話を設計してコミュニケーションを測る」という言葉です。私たちは常日頃から、お客様を知るためにFace to Faceでコミュニケーションを取り、リアルな会話で商談をしています。
ですが、Webサイトでは顔が全く見えないため「どのような方が何を求めているのか」が分かりません。お会いしていない段階でお客様とコミュニケーションを取れたらどんなに良いかと思っていました。
ですから「会話ができる」という点には本当に驚きましたね。すごく新鮮で、「これだ！」とピンときました。
“会話はどのように作成しましたか？”
松永様：新規のお客様との会話の設計がメインになります。会話の設計はギブリーさんにお任せしました。
導入事例を読んでくれるお客様は見込みが高いということだったで、お客様のニーズに合致した導入事例へ遷移させています。こうした会話のアイデアも全てご担当者の方にお願いしました。だからこそ導入がとてもスムーズに進み、最短で素早いスタートを切れたのではないかと思います。
“目標はどこに設定していますか？”
松永様：目標は、お問い合わせと資料ダウンロードです。しかし、お問い合わせをいただくまでのプロセスは多岐にわたるので、中間コンバージョンとして資料ダウンロードを設定することをご担当者の方におすすめしていただきました。現在はその施策で取り組んでいます。
SYNALIOの導入は、サイトを具体的に分析するための第1フェーズです。ひとまず現状のままSYNALIOを運用し、会話データや行動データの蓄積をし、「どこをどう改善するか」といった具体策につなげる予定です。こうした先の展開についても最初の段階で提案していただきました。導入して2ヶ月が経ち、間もなく第2フェーズの段階にきています。
URL：https://www.tateyakusha.jp/
“今後、どのようなことをSYNALIOに期待していますか？”
松永様：「建て役者」の製品サイトは、今はまだ発展途上の段階ですが、今後はこのサイトをオウンドメディアとして成長させていく予定です。この成長は、もしかしたらSYNALIOを導入するだけでも実現できるかもしれません。
ですが、私たちはSYNALIOというツールとしてではなく、もっと上位のメディア戦略パートナーとして御社と一緒に仕事がしたいと考えています。SYNALIOを選んだというよりは、ギブリーさんを選ばせていただいたんです。今後も、包括的な戦略を提案してくれると期待しています。
また最近、「建て役者」の使い方をご案内するユーザーサイトを立ち上げました。そこにSYNALIOを常駐させれば、ユーザーが求める情報を的確に提供していけるのではないかと考えています。もっと言えば、製品そのものに常駐させることもできるのではないでしょうか。
SYNALIOにはさまざまな可能性を感じているので、何からやろうか、どんな成果が生まれるか、今とてもワクワクしています。
どんなメディア戦略を立てたとしても、それは本質的には企業とお客様のコミュニケーションの一環です。そういう意味で御社の会話を設計し、コミュニケーションを図るというコンセプトは、マーケティングの本質を捉えていると思います。
変化するメディアの世界にスピーディーに対応しながらも、本質的に変わらない。だからこそ、これからいくらでも発展させていけると確信しています。
