“ご担当されている業務を含め、自己紹介をお願いします”
川本様：弊社は、中国や台湾で直接買付けたクオリティの高い茶葉と豊富な種類の茶器を、東京の表参道にある実店舗とオンラインショップで販売しています。
また、中国茶講座や茶葉・茶器のイベント開催を通じて、人とお茶との出会いの機会をつくり、お茶の美味しさや楽しみ方を広くお伝えしています。
私の担当業務は、ホームページやオンラインショップの運営とキャンペーンの企画・運営です。お正月なら福袋、秋なら中秋節におすすめのお茶など、季節ごとにキャンペーンを展開しています。
嶌様：私は、SYNALIOの会話作成の部分で関わっています。
“SYNALIO導入以前はどんな課題をお持ちでしたか？”
川本様：現在の売り上げは圧倒的に店舗が多いのですが、以前から通信販売やオンラインショップでの販売も強化したいと考えていました。ところが弊社のオンラインショップは、トップページの離脱率は低いのですが、コンバージョン率があまり高くなかったんです。
その解決策を模索する中で、一つ課題が見えてきました。それが、「オンランショップでもお客様に合った商品をおすすめする」ことです。お茶のことをよくご存知の方はご自身でお目当てのお茶を探すことが可能だと思います。
ですが、初めてお茶を購入する方や最近興味を持った方は、どのページを見てどの商品を選べば良いかが分かりません。そもそも、自分の味覚に合ったお茶を探すことが困難だと感じています。その結果、「購入を途中で諦めてしまうのではないか」と思ったんです。
嶌様：こういった現象は実店舗と同じですよね。「こんなイメージのお茶がほしい」とか「台湾旅行に行った時に飲んだお茶がほしい」とお店に来られる方は、ご自身で選ぶのが困難です。なので、専門知識のあるスタッフがヒアリングをして、お客様に合ったお茶をおすすめしています。こうした、店舗と同じような接客がWeb上でもできれば、購入に悩んでいる方をキャッチできるのではないかと考えました。
“SYNALIOを選んでいただいた理由はなんでしょうか？”
川本様：まず、課題を解決する手段として、チャットボットが候補に上がっていました。チャットボットは、一昔前ならテンプレートのような文章が返ってくるだけでしたが、最近は会話のバリエーションが多彩になり、一歩進んだ印象があります。チャットボットに興味を持っていたところに、御社の営業担当の方から声をかけていただきました。お話を聞いて、SYNALIOであれば私たちが持っている課題を解決できると思い、導入しました。
“どのように会話を作成しましたか？”
川本様：お茶選びに迷ってしまう方に、自分の状況に近い内容をクリックしていくだけでおすすめ商品が見つかるように会話を組んでいます。ただ、初めてサイトに訪れた方は会話を試してくれるのですが、2回目以降になると触ってくれなくなってしまいます。そこで、「今のおすすめ商品」を出してコンテンツを定期的に更新し、何度来ても楽しんでいただけるように工夫をしています。
“導入後、効果はありましたか？”
川本様：はい、SYNALIO経由で毎月収益が出ています。また、SYNALIOを利用した方のCVRが2%向上しています。
Webサイトの回遊率も5%向上と改善しており、導入した効果を感じています。
“SYNALIOのチャットボット利用率も、5%と平均よりかなり高いですね”
川本様：会話してくださった方の約43%が、「自分に合ったお茶を探す」というお茶診断を利用してくださっています。診断の途中離脱も0.6%と少ないので、やはり種類が多く、様々な楽しみ方ができる「お茶」とSYNALIOの相性が良いのだと実感しますね。
トップページURL：https://www.youcha.shop/
嶌様：特に中国茶は種類が多く、非常に細かく分類されています。栽培された年や淹れ方、飲むタイミングによっても味や風味が変わり、「この一煎でしかない味」を生み出すのが中国茶なんです。その違いを説明や、お客様が求めるものをおすすめするのは人間でもなかなか難しいことです。それをオンラインで実現したい、ということで始めたのがSYNALIOですから、第一段階の目的はしっかりと達成されていると思います。
川本様：実店舗にもSYNALIOでお茶診断を試されて、「私に合うお茶はこの商品と診断されたんですけど」と購入に来られるお客様がいるんですよ。
“今後、SYNALIOをどのように活用していきたいですか？”
川本様：メニューを閉じている状態で、吹き出しに「おすすめのお茶を更新しました」という文言を出したり、色を変えるなどして、コンテンツが更新されたことが一目で分かるようにしたいですね。あとは、各商品ページにそのお茶の紹介をする会話が作れたらいいなと思っています。
嶌様：単なる販促目的のツールとしてSYNALIOを使うのではなく、「お茶って楽しい！」と感じていただける体験ツールにできたら良いですね。SYNALIOに触ること自体を楽しんでいただける仕掛けを作りたいです。例えば、トップにGIFアニメーションを挿入して、お茶を注いでいる動画や茶葉が動く動画を流すなど試してみたいと思っています。
その体験が「楽しかった」という思い出になれば、その時は離脱してしまったとしても、ふと思い出したときに、また訪問してくれると思うんです。
“SYNALIOに期待することはありますか？”
川本様：いつも困った時にサポート担当の方からアドバイスをいただけるので、とても助かっています。会話作成の際にも、担当の方とホワイトボードを使用してディスカッションをしながらお手伝いいただきました。
また、これはお願いになってしまうのですが、時々でも良いので「最近困ったことはないですか？」とか「こんな機能が追加されました」とか「こんな機能を使ってみるといいですよ」とか、御社からプッシュしていただけるとより嬉しいです。
嶌様：SYNALIOの機能は満載なのですが、まだ全ての機能を使用できていないのでもったいないと感じています。私たちが気づいていない機能や活用方法なども、これから教えてもらえると良いですね。これからもSYNALIOに期待をしています。
