チャットボット（Chatbot）はマーケティングツール？カスタマーサポートツール？マーケティング用途で利用するチャットボットとは

ここ数年流行しているチャットボット。導入されているWebサイトも増えてきています。
今回の記事では、「チャットボットってそもそも何？」からチャットボットで実現できること、特にマーケティング用途での活用方法をご紹介いたします。

チャットボット（Chatbot）とは？
チャットボット（Chatbot）の現状の利用状況と課題
 マーケティングツールとしてのチャットボット
 コミュニケーション最適化プラットフォーム「SYNALIO」について
 まとめ

“チャットボット（Chatbot）とは？”

チャットボット（Chatbot）とは、「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことです。
チャットボットは、近年注目され始めている新しい技術と思われがちですが、実はその歴史は古く1966年にさかのぼります。
米国マサチューセッツ工科大学の計算機科学の名誉教授であったジョセフ・ワイゼンバウムが、対話型の自然言語処理プログラムであるELIZA（イライザ）を発表したのがチャットボットの始まりだと言われています。

ELIZAは、利用者との会話において簡単なパターンマッチング技法を使っています。仕組みとしては単純なもので、ユーザーが入力したキーワードに対して、決められたフレーズを返すというものでした。
その際、何度も同じ返答を返さないように複数の定型文を用意することで、自然な返答を行えるような仕組みになっています。このELIZAは、セラピスト療法のシミュレーションとして活用されたことで有名です。

例えば、「頭が痛い」と言えば「なぜ、頭が痛いとおっしゃるのですか？」などと返し、「母は私を嫌っている」と言えば「あなたの家族で他にあなたを嫌っている人は？」（この場合「母」が「家族」の下位概念である、という知識ベースは必要である）などと返す。
引用元：https://ja.wikipedia.org/wiki/ELIZA

もちろんイレギュラーな処理も持っていて、指定されたキーワードが見つからないときには、無難な定型応答を返すことになっていたようです。

その後、50年の時を経て、FacebookやLINEによるメッセージングアプリのオープン化によって、一気にチャットボットは広がりを見せます。2016年は「チャットボット元年」と呼ばれたほどでした。

“チャットボット（Chatbot）の現状の利用状況と課題”

・2020年には企業の80％が導入
ビジネスインサイダーの調査によると、2020年には調査対象企業の80％がチャットボット導入を希望しているそうです。
これは、チャットボットへの期待を表していると言えるでしょう。
引用元：　https://www.businessinsider.com/80-of-businesses-want-chatbots-by-2020-2016-12

・カスタマーサポート、顧客対応としての利用

FAQページやヘルプページを用意してあるのにも関わらず、同じような質問がきてしまい、カスタマーサポート業務を圧迫している、といった課題に対し、チャットボットは大きな成果を発揮することができます。

また、属人的な対応を防ぐと同時に、均一な顧客対応によってエンゲージメント向上にも寄与します。365日24時間対応できるスタッフがWebサイトやアプリに常駐していると言えるでしょう。

現在チャットボットを導入している企業の多くが、顧客対応での活用をしています。

・チャットボット（Chatbot）の課題

チャットボットには大きく分けて3種類のパターンが存在します。

1.一問一答形式のチャットボット
ルールベースで、作成側が会話をコントロールすることができます。一問一答形式になるので、会話をしている感覚はなく、質問→回答、が繰り返されるタイプです。

2.シナリオ形式のチャットボット
一問一答形式と同様、ルールベースで会話のコントロールが可能です。しかし、シナリオ形式で会話を作成するので、ユーザーとより自然なコミュニケーションを取ることができるタイプです。

3.AI（人口知能）と機械学習を利用したチャットボット
機械学習によって、データの蓄積と学習を繰り返し、最適な回答をAI（人口知能）が導き出すタイプです。「学習データ」や「教師データ」が必要になり、ルールベースのチャットボットと比較して、運用コストが大きくなります。
それぞれの種類において、メリット・デメリットは存在します。
まず、ルールベースのチャットボットでは、会話を作成する必要があります。これまでのサイトのデータや膨大な問い合わせのデータを、会話としてチャットボットに格納しなくてはなりません。
チャットボット導入における一つめのハードルと言えるでしょう。
一方、AI（人口知能）と機械学習を利用したチャットボットでは、運用側が意図しない回答をチャットボットが返してしまう可能性があります。
Microsoftの「Tay」による不適切な発言は記憶に新しい方もいらっしゃるのではないでしょうか。

Tayは1日で96,000以上のツイートを行ったが、2016年3月25日ごろマイクロソフトは「調整」と称して一時的にTayのアカウントを停止し、「複数のユーザーによってTayの会話能力が不適切に調教され、間違った方向のコメントをするようになった」と発表、結果的にこれが原因でヘイトスピーチや性転換したかのようなメッセージを投稿するようになったと推測される
引用元： https://ja.wikipedia.org/wiki/Tay_(%E4%BA%BA%E5%B7%A5%E7%9F%A5%E8%83%BD)

共通して言えることは、チャットボットだけではカスタマーサポートは完結しないということです。
ユーザーの中にはチャットボットの使い方が分からない方もいるでしょうし、顧客データとつなぐことができないチャットボットもあります。まだまだ人力での顧客対応が必要となるでしょう。

“マーケティングツールとしてのチャットボット”

チャットボットは、カスタマーサポートだけでなく、CVR向上、直帰率改善などマーケティングにも活用できることはご存知でしょうか？
最近では、カート機能があり商品購入までチャットボットで完了できるものや、Web接客ツールの機能のひとつとしてチャットボットが搭載されているサービスもあります。

・マーケティングツールとしてのチャットボット活用

1.直帰率改善
ユーザーが満足できる情報、コンテンツを渡そうと、増やせば増やすほどWeb サイトの階層は深くなります。
必要な情報を見つけることができないと判断し、離脱してしまうユーザーも多くなりますよね。そして、直帰率に影響が出てしまいます。
このような時、チャットボットがヒアリングと案内をすることで、ユーザーは容易に自分が必要な情報にたどり着くことができるでしょう。結果、直帰率の改善およびユーザーの満足度を向上が可能になります。

2.ユーザーの見える化
ユーザーは何を求めてサイトに来るのでしょうか。
これまではGoogleAnalyticsやSearch Consoleでユーザーの検索キーワードを把握することができ、キーワードからニーズを予測することができました。
しかし、現在は公開が制御され、マーケターは「どこを見た」「何分滞在した」「どこから流入した」といったサイト内の行動データを中心に、ユーザーのニーズを憶測する必要が出てきました。
これに対し、チャットボットは「なぜサイトに訪れたのか？」というニーズのヒアリングができます。
「情報収集のためか？」「購入を検討しているのか？」などの質問によって、ユーザーニーズを把握が可能になります。

3.CVR向上
ユーザーに対し、ヒアリングから得た最適なコンテンツを提供することでCVRの向上が可能になります。
店舗での接客をウェブサイトやアプリにも導入し、購入時の不安を払拭したり、おすすめの商品やコンテンツなどを的確に提供することができます。

“コミュニケーション最適化プラットフォーム「SYNALIO」について”

SYNALIO（シナリオ）は、チャットボットの中でもマーケティングに特化しています。
チャットボットによるヒアリング内容＝会話データと、閲覧履歴等の行動データを取得・蓄積し、グルーピングが可能です。
このセグメント分けしたグループに対して、最適なポップアップや会話シナリオを表示し、1to1マーケティングを実現します。
CVR向上はもちろんのこと、離脱率の改善、サイトリニューアル前のデータ収集など、様々なマーケティング活動にお使いいただくことが可能です。

SYNALIO（シナリオ）は、チャットボットの中でもマーケティングに特化しています。
チャットボットによるヒアリング内容＝会話データと、閲覧履歴等の行動データを取得・蓄積し、グルーピングが可能です。このセグメント分けしたグループに対して、最適なポップアップや会話シナリオを表示し、1to1マーケティングを実現します。
CVR向上はもちろんのこと、離脱率の改善、サイトリニューアル前のデータ収集など、様々なマーケティング活動にお使いいただくことが可能です。
SYNALIOサービスサイト：https://synal.io/