Intervew - 導入企業様インタビュー 07
2019.03.29

Webサイトでのチャットが、店舗の営業とシナジーを生む
チャット利用率17%を誇る「はなまるハウス」のSYNALIO導入事例

導入目的:リード顧客創出
ケイアイネットクラウド株式会社 様
ケイアイスター不動産グループは、 “本当に豊かな住まいとは何か?”を問いかけ、住まいづくりに取り組んでいる企業です。 今回は手頃な価格で余裕のある暮らしを実現できる注文住宅「はなまるハウス(https://870house.jp)」を運営する、 ケイアイネットクラウド株式会社の根岸様、金井様に、SYNALIOの活用方法や効果についてお話を伺いました。
Interview
グループ統括生産企画部 課長
根岸 純子 様
はなまるハウス企画係 主任 
金井 優子 様

“ご担当業務を含めて自己紹介をお願いします

根岸様:SYNALIOを導入した当初の主な業務内容としては、会社全体のWeb周りや広告・販促ツールを扱う部署を担当していました。

金井様:私はケイアイネットクラウド株式会社の企画係で、「はなまるハウス」に特化したWebサイトの運用や広告関係、販促ツールの業務を行なっています。
店舗で作っているチラシのチェックや物件情報サイトのチェックなど、特にはなまるハウスをメインで担当させていただいています。

 

“「はなまるハウス」について詳しくお聞かせください

金井様:「はなまるハウス」というのはいわゆる注文住宅です。
一般的な注文住宅は金額が高めのものが多くありますが、その中でも870万円から建てられる住宅、という形で始めた商品が「はなまるハウス」になります。「870」で「はなまる」ということですね。

注文住宅は建売住宅に比べ建築費が高く、月々の支払いが高くなってしまいがちです。
「自分の家を持つことが出来て、本来であればこれから幸せな生活がスタートするはずなのに、月々の支払いに追われ生活が圧迫され何もできないというのは違うだろう。
低価格でも高品質でしっかりと暮らせて、お客様が暮らしを楽しめるような商品を提供しよう」という代表の思いでスタートしました。

現在対象にしている地域は関東と、フランチャイズで福岡と千葉に支店があります。

 

“どのように低価格を実現しているのでしょうか?

金井様:ケイアイスター不動産グループの特徴でもありますが、住宅に使う資材やキッチンなどパーツを大量且つ一括で仕入れることなどによって、1つあたりのコストを下げることで低価格を実現しています。
そしてデザインや施工現場の監督、アフターサポートなど、すべて社内一貫で行なっていることも理由の一つですね。

あとは間取りが決まっているということでしょうか。
一般的な注文住宅は一から設計図面を書くのですが、そこに設計料がかかってしまうので価格が上がってしまいます。
ケイアイスター不動産の今まで培ってきた中で特にご好評だった間取りを取り揃えることで、安価な価格でご案内することができます。
この間取りは集客のポイントにもなっていて、LINE@のお友だち登録していただくと全部の間取りが見られるようになっています。

根岸様:はなまるハウスは「無理しない。でも、妥協しない。」というキャッチフレーズでやらせていただいています。
私たちは、「建売住宅と同じ位の価格で、でもちょっと自由性がある方がいい」や、「家は欲しいけど、趣味や子育て、老後の暮らしを妥協したくない」といった方をターゲットにしています。

普通の生活の中で自分の色を出したいという方の中でも、そんなに注文志向は強くないけれど、ご自身の希望の立地で安く建てられて、生活も変わらずに、家族が幸せに過ごせたらいいなというお客様が来てくださいます。

金井様:20代前半の方もお客様として多くいらっしゃいますね。

根岸様:時代としても昔は高級車や広い家などがステータスだったと思いますが、今は働き方もライフスタイルも嗜好も、それぞれ多様になってきていますよね。
そんな中で、特に若い方は住宅にお金をかけるより、その後の生活を楽しむという方も増えてきているので、そういった方にはすごく需要があってご契約いただけていると思います。昔と違ってみなさんのお金の使い方が変わっているので、お客様自身の家に対する考え方にもマッチしているんだと思います。

 

    

“ありがとうございます。Webサイトの目的としては店舗や展示会場への集客でしょうか?

金井様:そうですね、店舗が現状フランチャイズを除いて関東だけで7店舗あるのですが、敷地内にモデルハウスを持っている店舗もいくつかあります。モデルハウスは実際の生活をイメージしていただきやすいので、Webサイトから問い合わせいただいたお客様に見に来ていただけるようご案内しています。
もしくは「サイトを見た」と直接来てくださるお客様もいらっしゃいます。チラシなどもやっていますが、今はネットの方がお客様が見られる機会も多いですね。

 

“Webサイトの運営は何名で行っていますか?

金井様:「はなまるハウス」のWebサイトでいうと私一人ですね。私は、営業店舗に普段常駐しているので、お客様の声と営業担当の声がリアルに入ってきます。その両方を運用に活かすことができています。

根岸様:お客様や営業の声が聞こえない中でやるよりも、それが分かっている状態でやるというのが一番良いと思います。やりたいことの意図や思いがなかなか通じない時もあるので、金井が営業店舗に常駐し、お互いの意見が言い合えるのはとても良い環境だなと思っています。

 

“ありがとうございます。Webサイトにお持ちだった課題やチャットボット導入の経緯を教えていただけますか?

根岸様:住宅サイトは、コンセプトから始まり家の構造、間取り、価格、エリア、などたくさんの情報が詰まっていて、端から端まで見るのは大変ですし、住宅の専門用語など、普段住宅関係に触れることがない方だと、見ているうちによく分からなくなってしまうなんてこともあると思います。

私たちはお客様が弊社のHPに入っていただいた瞬間からほしい情報にに近づけて、且つそこからすぐにお問い合わせできる、という形が取れるようにしたいなと考えていました。

そんな中でギブリーさんとお話しさせていただいて、チャットボットを導入すれば探したい情報をお客様がすぐに見ることができるし、逆に私たちもお客様が何を求めているかということを共有してもらえるという良さがあると思いました。
また、自分たちで質問項目を色々入れられるという自由性がいいなと思いました。

まだ実用には至ってないんですが、フォーマットでのやり取り以外にもうちの社員との一対一でのやり取りができて、
住まわれた後のお客様への対応もできるなど、SYNALIOというサービスの中でできることの幅がとても広いということに魅力を感じて導入に至りました。

導入の時は、チャットボットのサービスを扱っている他社様と比べるなどは特にしませんでした。
もともとLINE@の運用代行を利用させていただいて、サポートや対応がとても丁寧で信頼関係ができていたので、導入するのであれば、引き続きギブリーさんにお願いしようと思いました。

 

 

“導入後の運用についてはいかがですか?

根岸様:質問事項を作るのが大変でしたね(笑)
私たちもお客様に聞きたいことがたくさんあるので、情報量がとても多くなってしまいました。
ですが、お客様の誘導動線はすごくわかりやすくなったなと思います。

あとサイトをオープンした当初は規格型の注文住宅だけをご案内していたのですが、現在はそれと並行して建売の商品提供もさせてもらっているので、サイトに入ってきたお客様が注文住宅のお客様なのか建売のお客様によって、チャットボットで上手く誘導できています。

金井様:SYNALIOの中の会話を、私が途中から引き継いで編集したのですが、初めて手をつけた私でもすぐに操作できました。会話の作成は、楽しかったですね。

根岸様:Webに強くなくても経験がなくても、誰でもできるというところはすごく魅力です。
自分たちでできますし、直すのも簡単ですからね。

金井様:会話の編集をしても、時間差がなくすぐに反映されるのでとても良かったです。

 

“ありがとうございます。来場が増えるなど導入の効果はいかがでしょうか?

金井様:私が担当をしてから1年経っていないこともあり、前年との比較はまだできてないのですが、
実際Webサイトからの反響は多くて、具体的に内容をご自身でまとめてからお問い合わせされる方が増えたなという印象があります。
私も以前営業だったのですが、その時は「家を買おうと思ってまして・・・」というふんわりとしたお問い合わせが来ることが多かった印象でした。
SYNALIOを導入してからは、例えば「24坪の平屋プランが見たいんです」というような具体的な内容が増えてきているので、営業サイドとしても準備がしやすいですね。
SYNALIOを経由して間取り図を見たお客様が、もっと見たいとお問い合わせしてるのではないかと思います。

 

“御社はチャット利用率が非常に高いですね

ギブリー:多くの企業様では5%から7%を目標にしているのですが、17%という圧倒的な結果が出ています。
会話数も平均3会話と素晴らしいモデルケースになっていると思います。

金井様:嬉しいですね。ありがとうございます。
17%というのはどれくらい凄いことなのか分からなかったのですが、今聞いてびっくりしました(笑)

 

 

“今後SYNALIOを使って取り組みたいことについて教えてください

根岸様:できれば1対1での会話までしっかりとできれば本当に良いなと思っています。

金井様:住宅を探すのって敷居が高いと思うんです。ハウスメーカーに行くと営業かけられるのではないかなと思っている方もまだ多くいる。そういう気持ちをSYNALIOが軽減して気軽にお問い合わせしやすくしてくれると思うので、そこは今まで通り強化していきたい部分です。

あとは、ご契約者様にご案内のメールなどをお送りしてもなかなか見ていただけていなかったりするのですが、
Webサイトはずっと生きているので、ご契約者様が情報を取れるような場所にしていければいいなと思っています。
購入されたご契約者様はカスタマーサービス課に連絡するより担当営業に連絡をされる傾向にあります。
SYNALIOを経由して、直接ご契約者様とカスタマーサービス課が繋がるようになればとも考えています。

あとはご契約者様からの紹介をもっと増やしたいというのもあって、ご紹介しやすい窓口のようなものにならないかなとも思っています。

 

“ありがとうございます。最後にSYNALIOに期待することについてお聞かせいただけますか?

金井様:「このお客さまがまた来てくれた」というのが分かると一番嬉しいなと思います。
1対1に近い形で、その人に向けた何かができればいいですね。リアルな営業と接触していないからこそできることってあると思うので、Web上で気持ちを和らげるようなやり取りができればいいなと思っています。