“MEモバイル様の事業内容やご担当業務を含め、自己紹介をお願いします”
弊社は、通信事業とMVNO事業を展開しています。具体的には「カシモ」をメインブランドとして、格安SIMやWiMAXのサービスを提供しています。その中でも現在特に注力しているのが「カシモWiMAX」です。WiMAXは、外出先でも手軽にインターネットを楽しむことができるモバイルWi-Fiルーターです。
カシモWiMAXの強みは、業界最安級の月額利用料です。店舗を持たず、電話での勧誘も行っていないため、広告費を抑えています。抑えた分は、低額な利用料でユーザーに還元させていただいています。また、オプションを追加することなく加入できるシンプルな料金体系もご好評をいただいており、サービスインしてわずか2年ですが、右肩上がりでユーザー数が増えています。
私は、1年前に入社してから、お客様サポートや商品の発送業務のほか、新規ユーザーの獲得推進や既存ユーザーの継続率推進などのマーケティングを担当しています。限られたメンバーで個々が垣根を超えて仕事をしているため、通常業務に加えてお客様からの電話応対も行っており、ご希望や疑問点などお客様の生の声を聞く機会をマーケティングに生かしています。
“カシモWiMAXの集客はどのように行なっているのですか？”
実店舗がなく、電話での勧誘も一切行わないため、集客はWebのみで行っています。Web広告から集客を行い、サービスサイトとLPに誘導しています。
“SYNALIO導入前はどのような課題がありましたか？”
もともと新規お申し込みを希望とするお客様からのお問い合わせが多くあり、このお問い合わせに即座に対応し、新規お申し込みに繋げたいという希望がありました。
また、お電話によるお問い合わせも多くいただいています。新規ユーザーと既存ユーザーとではお問い合わせの内容は異なるものの、それぞれで似たような質問をいただくことが多いため、お客様の疑問に効率的に答え、お問い合わせ業務の工数を削減することも課題でした。
SYNALIOなら、この課題を解消すると同時にマーケティングにも発展させることができるため、導入に至ったと聞いています。
“現在はどのようにご活用いただいていますか？”
現在は、カシモWiMAXの公式サイトやLPにSYNALIOを設置し、「お問い合わせFAQ」という形でユーザーの疑問に答えています。選択肢には、それぞれ電話やメールでよくいただくお問い合わせ項目を挙げています。
カシモWiMAXの公式サイト
URL：https://www.ka-shimo.com/
LP
URL：https://www.ka-shimo.com/wimax
例えば、既存ユーザーからの最も多いお問い合わせ内容は速度制限に関わる質問です。速度制限がかかる理由には2種類あり、サイトや契約書類にも記載しているのですが、なかなか内容が難しく、電話によるお問い合わせを多くいただいていました。こうした疑問をSYNALIOで解消し、お問い合わせが減るように会話を設計しました。
“8月にSYNALIOの会話をリニューアルされたそうですね”
はい。これまではお申し込みを検討されている方へのアプローチ強化のために会話のリニューアルを行ないました。リニューアル後は最初にお申し込みをご検討中のお客様と、すでにご契約いただいているお客様とに分岐させ、それぞれの疑問に答える形にしました。新規ユーザーには、初期費用やお支払い方法などお申し込み前によくいただく質問を会話に反映させています。
レポートを見てみると、リニューアル以降は平均会話数が増えているので、適切な設計ができているのだと実感しています。
“導入後、効果はありましたか？”
はい、コンバージョン率が上がっていることがレポートに現れています。最近では、既存ユーザーを対象にした機種変更のサービス案内ページにSYNALIOを導入したところ、そのお申し込みに関するお問い合わせも増えました。
ユーザーの疑問に答えるという点でも、活躍してくれているようです。速度制限やお支払いの変更に関する質問など、簡単な内容のお問い合わせは、導入後減っています。
“SYNALIOをお使いいただいた感想はいかがですか？”
チームのメンバーと相談しながら会話の構成まで全て私が考えましたが、操作がシンプルなので、トータルで4〜5日で作成できました。SYNALIOは操作が簡単な上、多くのことができるので、奥が深いと思います。やりはじめると凝ってしまうのでキリがないですが、とても楽しいです。現在は8割くらいの完成度で作っていますが、これからどこまで深めていけるか、楽しみでもあります。
また、自分が行なった施策がダッシュボードで結果としてレポートに反映され、数字でダイレクトに見ることができる点もうれしいですね。
“今後、SYNALIOを使ってやってみたいことはありますか？”
はい、SYNALIOの会話のだし分けにも挑戦していきたいと思っています。また、お問い合わせ対応だけでなく、ラベルやポップアップ機能を使ってマーケティングにもどんどん活用していきたいと考えています。特に、機種変更を考えている方の質問に回答できる会話を作って、お申し込み率アップを目指します。またご契約前のお客様でも、2回、3回と再訪問される方がいるので、SYNALIOでヒアリングを行い、迷っているポイントを探って背中を押せるようなポップアップを出せるようにしたいと考えています。
“これからのSYNALIOに期待することはありますか？”
どんな会話を設計すればお申し込みに至りやすいのか、他社ではどんな施策でどう数字が上がったのかを知りたいと思っています。セミナーやユーザー会があると聞いたので、今後はどんどん参加して他社の方とも意見交換をしたいですね。
