昨今ではマーケティングを行う上で、顧客のファン化が重要とされています。
せっかく購入や契約をしてもらっても1回きりで終わってしまっては意味がありません。商品やサービスを継続して使用してもらうためには、ファンになってもらえるような施策を打つ必要があります。
今回の記事では、チャットボットを使用して顧客のファン化を促進する手法をご紹介いたします。
“リレーションシップマーケティングとは”
ファン化を促進するマーケティングの概念の1つにリレーションシップマーケティングというものがあります。
リレーションシップ・マーケティングとは、企業が顧客一人ひとりとの関係を構築し、長期に渡って製品・サービスをリピート購入してもらい、顧客のLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を最大化するマーケティング手法のことです。
引用元：https://drm.ricoh.jp/lab/glossary/g00031.html
この概念の根底には「パレートの法則」があります。「パレートの法則」とは売上の8割が2割の支持をしてくれている既存顧客（ファン）から成り立っているというものです。
このパレートの法則を見ると、LTVを高めて既存顧客（ファン）を増やすことが大切だと分かります。リレーションシップマーケティングで大切なことは顧客理解を深め、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションを取ることです。これを行うことにより、「上質な顧客体験」を生み出し、顧客のファン化を図ることができるでしょう。
“現状のデジタルで行えるファン化促進施策とは”
上記で挙げたリレーションシップマーケティングの一つの手法にデジタルを介して行う「1to1マーケティング」というものがあります。1to1マーケティングとは、ユーザー一人ひとりの消費者のニーズや購買や閲覧履歴に合わせて、ユーザー毎にアクションが展開されるマーケティング活動のことを指します。
以下で代表的な手法をご紹介します。
1.レコメンデーション
レコメンデーション（リコメンデーション）とは、ECサイト等で、過去のお客様の購買履歴をもとに好みを分析し、そのお客様の興味・関心がありそうな情報を提示すること。
引用元：https://www.synergy-marketing.co.jp/glossary/recommendation/
ECサイトで購入をする際に皆さんもこの手法を一度は経験されているのではないでしょうか。商品を購入する際に、「あなたにオススメの商品」や「この商品を購入したユーザーは一緒にこの商品も購入しました」などの通知が来る経験があるのではないでしょうか。これら全てがレコメンデーションになります。レコメンデーションの仕組みを以下でご紹介します。
・アイテムベース
アイテム同士の類似性を元に、関連性の高い別のアイテムをレコメンドする方式。
・ユーザーベース
ユーザーの検索や閲覧、購買履歴を元に、そのユーザーと類似したユーザーが購買しているアイテムをレコメンドする方式。
・ルールベース
サイト内のあらかじめ決められたルールに従って商品をレコメンドする方式。
引用元：https://digireka.jp/2018/06/06/articles57/#i-6
2.マーケティングオートメーション
マーケティングオートメーション（MA）とは、今後顧客になる可能性のある見込み客を一元管理することができるツールです。メールやSNS、Webサイトなどで、顧客に最適な情報を提供するマーケティング活動をスコアリングによって自動化・最適化し、顧客育成を行うことができます。
3.WEB接客ツール
サイト訪問者のデータを取得し、活用することで顧客一人ひとりに合わせた接客を行うことができるのがWEB接客ツールになります。WEB接客ツールは、ポップアップタイプとチャットボットタイプの2つに大きく分けられます。
ポップアップタイプの接客はユーザーの訪問履歴などの行動データに応じて、ユーザーが欲しているであろう商品を予測し、ポップアップの出し分けができます。
チャットボットタイプの接客では、「ユーザーの困っていることの解決」や「欲しい商品をヒアリングし、ユーザーに合った情報を提供すること」が可能です。
弊社商材のSYNALIOは、ポップアップとチャットボットの特性を両方併せ持ったプロダクトになるのでこちらに該当します。
▲SYNALIO：https://synal.io/
“チャットボットを活用したファンとのコミュニケーションの取り方”
リレーションシップマーケティングで大切な事は顧客理解を深め、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションを取る事によって「上質な顧客体験」を生み出し、顧客のファン化を図ることです。
これを実現させるために大事になってくるポイントは顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションを取るという点です。ただ、現状のWebサイトの作りでは顧客一人ひとりとコミュニケーションを取ることは不可能と言えるでしょう。そこで、現状の施策では唯一Webサイト上で顧客とコミュニケーションを取ることができるチャットボットが活躍します。
チャットボットはユーザーの好きなタイミングかつリアルタイムで接客ができるため、企業とユーザーのコミュニケーションのハブになります。チャットボットがファン化を促進する要因をご紹介いたします。
1.ユーザービリティの向上
チャットボットを活用することで、サイト内で感じたユーザーの「疑問点」をリアルタイムで解決することができます。例えば「購入方法が分からない」と感じたユーザーがいると仮定します。
この場合、電話をかけてお問い合わせをする、もしくはお問い合わせをするほど購入意欲が高まっていない状態のため、サイトから離脱をするといった2パターンが考えられます。
お問い合わせをして解決したいの場合、「営業時間外だと電話がつながらない」や「お問い合わせの返信に時間がかかる」などの機械損失が発生してしまう可能性があります。
このような時、チャットは24時間365日応答可能のため、有効なコミュニケーションになります。そして、電話などの問い合わせするほど優先度が高くなっていないユーザーに対しては、チャットという新しいコミュニケーションを加えることで、より多くの方の「疑問点」や「潜在ニーズ」に答え、提案をするができます。これにより、検討度や優先度を上げることができる可能性があります。
2.「双方向コミュニケーション」によるユーザーをワクワクさせる体験
①診断コンテンツ
心理テストのようなゲーム感覚で診断を行えるコンテンツになります。通常のWebサイトでは情報量が多く、ユーザーは自分に合った情報がすぐに見つからない場合はすぐに離脱してしまいます。チャットボットを活用した診断コンテンツを設置することで、数ある商品の中からユーザーのニーズにマッチした物を提案することが可能になります。
みなさんも心理テストを行った際に、答えがでるまでワクワクした経験もあるのではないでしょうか。そんなワクワクを与えながらも、ユーザーに最適な商品を提案することが可能です。今まで一方通行だったWEBサイト内での購入体験が提案を受けるというリアル店舗に近い接客を受けて購入をするという新しい体験をユーザーに提供することが可能になります。
②キャラクターを使用したコミュニケーション
チャットボットのアイコンをキャラクターにするのもユーザーのワクワク体験を促すと言えるでしょう。会話作成の際に、キャラクターの設定を忠実に再現することによりキャラクターとの会話を実現させることが可能になります。
レジャー施設やスポーツチーム、ゲームなどの代表的なキャラクターと公式サイトで会話ができるとユーザーからは魅力を感じます。既にファンのユーザーからも、まだファンになっていない見込みのユーザーもキャラクターと会話ができるというエンタメ要素の高い施策により、エンゲージメントを高めやすいコンテンツとなるでしょう。
“まとめ”
今回はファン化促進の施策について記載をしました。弊社商材「SYNALIO」ではBリーグの茨城ロボッツ様に顧客のファン化目的でご利用をいただいております。こちらの記事も是非、ご覧ください。
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